منبع علمی مقاله –80

…2-1-3)در دسترس بودن: PAGEREF _Toc534487342 \h 93…2-1-4)صحت داده : PAGEREF _Toc534487343 \h 94…2-1-5)احراز هویت و تصدیق اصالت:942000-1-6)کنترل دسترسی:962000-1-7)انکار ناپذیری: PAGEREF _Toc534487346 \h 96…2-1-8)نظارت و گزارشگیری: PAGEREF _Toc534487347 \h 962-11-1-3)روشهای پرداخت:992-11-1-4)شرح کامل فعالیت بانکها به مشتریان PAGEREF _Toc534487352 \h 1012-11-1-5)شهرت و اعتبار بانک PAGEREF _Toc534487353 \h 1022-11-1-6)آگاه سازی مشتریان PAGEREF _Toc534487354 \h 1022-12) عوامل اعتماد مشتریان بانک PAGEREF _Toc534487355 \h 1022-13) پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc534487356 \h 103فصل سوم روش اجرای تحقیق /مواد وروش ها
مقدمه PAGEREF _Toc534487357 \h 1083-1 )فرآینداجرای تحقیق PAGEREF _Toc534487358 \h 1083-2 )روش تحقیق PAGEREF _Toc534487359 \h 1103-2-1)روش های رتبه بندی: PAGEREF _Toc534487360 \h 1103-3 )روش های جمع آوری اطلاعات PAGEREF _Toc534487361 \h 1113-4) ابزار گردآوری داده ها PAGEREF _Toc534487362 \h 1113-5 )روایی وپایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc534487363 \h 1123-5-1 ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد پرسشنامه) PAGEREF _Toc534487364 \h 1123-5-2)تعیین اعتبار روایی: PAGEREF _Toc534487365 \h 1133-6)جامعه ونمونه آماری PAGEREF _Toc534487366 \h 1143-6-1)جامعه آماری PAGEREF _Toc534487367 \h 1143-6-2)روش نمونه گیری PAGEREF _Toc534487368 \h 1153-6-4)حجم نمونه PAGEREF _Toc534487369 \h 1173-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها PAGEREF _Toc534487370 \h 1183-7-1)تجزیه تحلیل توصیفی PAGEREF _Toc534487372 \h 1193-7-2)تجزیه تحلیل استنباطی PAGEREF _Toc534487373 \h 119فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ویافته های تحقیق
مقدمه PAGEREF _Toc534487374 \h 1224-1)توصیف متغیر های تحقیق PAGEREF _Toc534487375 \h 1224-1-1) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: PAGEREF _Toc534487377 \h 1234-1-2 )توصیف متغیر های اصلی تحقیق: PAGEREF _Toc534487382 \h 1304-1-3)توصیف متغیر وابسته تحقیق PAGEREF _Toc534487383 \h 1354-1-4)بررسی نرمال بودن متغیروابسته PAGEREF _Toc534487383 \h 1354-2) آزمون فرضیات تحقیق:136
4-2-1) آزمون فرضیه اول تحقیق PAGEREF _Toc534487385 \h 1374-2-2)رتبه بندی متغیرها PAGEREF _Toc534487385 \h 1374-2-2-1) رتبه بندی متغیرهای مستقل بافریدمن1374-2-2-2) رتبه بندی عوامل موثربراعتماد به بانکداری اینترنتی با تاپسیس1384-2-3)فرضیه دوم تحقیق PAGEREF _Toc534487386 \h 1444-2-4)فرضیه سوم تحقیق PAGEREF _Toc534487387 \h 1454-2-5)فرضیه چهارم تحقیق PAGEREF _Toc534487388 \h 1464-2-6) فرضیه پنجم تحقیق PAGEREF _Toc534487389 \h 1474-2-7)فرضیه ششم تحقیق PAGEREF _Toc534487390 \h 1484-3 )نتایج مدل مفهومی تحقیق PAGEREF _Toc534487391 \h 149فصل پنجم :بحث ،نتیجه گیری وپیشنهاد های تحقیق
مقدمه PAGEREF _Toc534487393 \h 151
5 -1 )خلاصه تحقیق PAGEREF _Toc534487392 \h 1515-2 )نتایج آزمون فرضیات PAGEREF _Toc534487394 \h 1525-3 )ارائه پیشنهادها PAGEREF _Toc534487395 \h 1555-3-1)ارائه پیشنهادها برمبنای یافته های تحقیق: PAGEREF _Toc534487396 \h 1555-4 )پیشنهادات برای تحقیقات آینده PAGEREF _Toc534487397 \h 1595-5 )محدودیتهای تحقیق PAGEREF _Toc534487398 \h 1596)فهرست منابع PAGEREF _Toc534487399 \h 1606-1)منابع فارسی PAGEREF _Toc534487400 \h 1606-2)منابع لاتین161ضمائم166پرسشنامه167جداول
جدول1-1)خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی8
جدول2-1 )نظریه استراتژیک اعتماد مشتریان دربانک ملت25
جدول 2-2 )سطوح مختلف بانکداری اینترنتی50
جدول 2-3 )خدمات مختلف بانکداری اینترنتی بانک ملت53
جدول 2-4) تلفیق وتلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات72
جدول 2-5)خلاصه نتایج تحقیق مدل104
جدول 3-1)میزان ارزش سوالات درپرسشنامه وتجزیه وتحلیل111
جدول 3-2)ضریب آلفای کرانباخ متغیرهای تحقیق113
جدول 3-3) میزان روایی متغیرها وسوالات تحقیق130
جدول 4-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان123 HYPERLINK \l "_Toc534487400"
جدول 4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان124
شکل4-3)کل میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان125
جدول 4-4)توصیف شغل پاسخ دهندگان126
جدول4-5)شکل میله ای دفعات مراجعه پاسخ دهندگان127
جدول4-6)شکل میله ای نوع استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی پاسخ دهندگان128
جدول4-7)توصیف مدت حساب داشتن مشتریان129 HYPERLINK \l "_Toc534487400"
جدول 4-8)توصیف متغیرامنیت130
جدول4-9)توصیف متغیرسهولت ادراکی131
جدول4-10)توصیف متغیرسودمندی ادراکی132
جدول4-11)توصیف متغیرآگاهی دهندگی133
جدول4-12)توصیف متغیرکاربرپسندی134
جدول4-13)توصیف متغیراعتماد135
جدول4-14)جدول کولموگروف -اسمیرنف136
جدول4-15)جدول آزمون تحلیل واریانس بین عوامل موثربانکداری اینترنتی136
جدول4-16)رتبه بندی متغیرهای مستقل بافریدمن137
جدول4-17)ماتریس نظرات خبرگانN138
جدول4-18)ماتریس نظرات خبرگان حوزه های استان139
جدول4-19)ماتریس بی مقیاس140
جدول4-20)ماتریس بی مقیاس وزین141
جدول4-21)ایده آل مثبت وایده آل منفی142
جدول4-22)رتبه بندی عوامل موثربراعتماد به بانکداری با مدل تاپسیس143
جدول4-23)ضریب همبستگی بین امنیت سیستم بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان144
جدول4-24)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان145
جدول4-25)ضریب همبستگی بین سودمندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان146
جدول4-26)ضریب همبستگی بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان147
جدول4-27)ضریب همبستگی بین کاربرپسندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان148
جدول4-24)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان145
جدول5-1)وضعیت 3 سوال اول متغیرامنیت156
جدول5-2)وضعیت 3 سوال اول متغیرسهولت ادراکی156
جدول5-3)وضعیت 3 سوال اول متغیرسودمندی ادراکی157
جدول5-4 وضعیت 3 سوال اول متغیرآگاهی دهندگی158
جدول5-5 وضعیت 3 سوال اول متغیرکاربرپسندی158
شکل ها
شکل1-1مدل تحلیلی تحقیق6شکل 1-2مدل تحلیلی تحقیق برای رابطه متغیرها7شکل1-3 بعاداعتماداز نظررابینز19شکل2-1 عوامل محیطی مستقیم موثربرتجارت الکترونیک43شکل2-2 عوامل محیطی غیرمستقیم برتجارت الکترونیک43
شکل2-3 بانکهای تشکیل دهنده بانک ملت51شکل2-4)عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات مدل سروکوال70شکل2-5)مدل پویایی اعتماد75
شکل 2-6)ارتباط رضایت مشتری باوفاداری مشتری77
شکل2-7)ارتباط رضایت مشتری باانتظارات مشتری78شکل2-8)روشهای اندازه گیری رضایت مشتری79
شکل2-9 )گردش اطلاعات دربانکداری اینترنتی79
شکل3-)فراینداجرای تحقیق109
شکل4-1)شکل دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان123 HYPERLINK \l "_Toc534487400"
شکل 4-2)شکل میله ای سن پاسخ دهندگان124
شکل4-3)شکل میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان125
شکل4-4)شکل میله ای شغل پاسخ دهندگان126
شکل4-5)شکل میله ای دفعات مراجعه پاسخ دهندگان127
شکل4-6)شکل میله ای نوع استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی پاسخ دهندگان128
شکل4-7)شکل میله ای مدت داشتن حساب پاسخ دهندگان129
شکل4-8 )هیستوگرام متغیرامنیت130
شکل4-9 )هیستوگرام متغیرسهولت ادراکی131
شکل4-10 )هیستوگرام متغیرسودمندی ادراکی132
شکل4-11 )هیستوگرام متغیرآگاهی دهندگی133
شکل4-12 )هیستوگرام متغیرکاربرپسندی134
شکل4-13 )هیستوگرام متغیراعتماد135
چکیده انگلیسی176
عنوان انگلیسی پایان نامه177

فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمهجلب اعتماد مشتریان به عنوان یک عامل درحفظ ونگهداری انها وتداوم استفاده از خدمات بانکی می باشد که درنهایت استفاده از این خدمات منجر به سودآوری وجلب مشتریان بیشتر میشود.این اعتماد مشتریان است که باعث تکرار استفاده از خدمات میگردد ومشتریان رابار دیگر به سوی ان خدمت از ان واحد ارائه دهنده خدمت می کشاند تا هم مشتری به خواسته وهدف خود دست یاید وهم ارائه دهنده خدمات مشتری مورد نظر خودرابرای ان محصول پیدا کرده است تا بتواند بافروش وارائه خدمات به سود آوری مورد نظر دست یابد.باتوجه به تعداد زیادکاربران اینترنتی درایران وتعداد کم کاربران بانکداری اینترنتی وسرمایه گذاری زیادبانکهادراین زمینه وسوداوری نامتناسب باسرمایه گذاری انجام شده مادراین تحقیق درصددیم تابتوانیم علل اعتماد وگرایش مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی راشناسایی و بررسی وبامدل تاپسیس رتبه بندی نماییم.
1-1)بیان مسالهامروزه خدمات بانکی باوجود استفاده از تکنولوژی دارای پیچیدگیهای خاص خوداست که ایجاد یک امنیت خاطر در محیط استفاده از خدمات را می طلبد . با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیو نها دلار در جهت ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک هزینه شد ه است، گزارش ها حاکی از آن است که علیرغم دردسترس بودن این سیستمها، کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی کنند وبانکداری سنتی از طریق شعبه هم چنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات وعملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانک ها شده است.باتوجه به آمار استفاده ازخدمات الکترونیکی ،خدمات نوین ،تجارت الکترونیک واستفاده خدمات غیرحضوری بانکهای ایرانی می توان به اهمیت اعتماد وفراخوانی مردم به استفاده از خدمات غیر حضوری وکاهش هزینه های مربوطه پرداخت وچالشهای این مسیر راشناخت ودرجهت رفع موانع موجود گام برداشت ..حال باید این عواملی که در قالب خدمات می تواند اعتماد مشتریان را جلب نماید شناسایی ونیز برحسب خواسته مشتریان وکارشناسان رتبه بندی نمود که مادر این منبع علمی مقاله به دنبال این جواب هستیم تا مدیران وبانکداران بتوانند دراین چارچوب عوامل مهم را شناخته ودر جهت تحقق وتحصیل این عوامل برای شبکه بانکی برآیند که به دنبال ان جذب مشتریان بیشتر ،تامین منابع مالی ،فروش محصول وخدمات وسود آوری حاصل میشود.
1-2) اهمیت وضرورت تحقیقباتوجه به رقابتی بودن عرصه بانکداری وظهور خدمات بیشتر والکترونیک جدید وکسب سهم درصدبازار در بازاریابی ارتباطی ، بجاست که عوامل موثربرحفظ مشتریان قدیم وکسب اعتماد مشتریان از طریق ارائه خدمات مطلوب، شناخته شود .امروزه فروش محصولات وخدمات دربسیاری از سازمانها از جمله بانکها بصورت مراجعه غیر مستقیم و انلاین صورت می گیرد که این مساله باعث دسترسی راحت تر محصولات وخدمات وفروش بیشتر وسریع تر محصولات وجذب مشتریان بیشتر وبه دست اوردن سهم درصد بیشتر بازار واز همه مهمتر هزینه پایین ارائه خدمات می باشد واین حاصل نمی شود مگر اعتماد مشتری به این فضای دسترسی و فروش که باید بتواند یک محیط امن واسوده خاطری را برای مشتریان فراهم نماید تا مشتری دراین فضا دست به خرید بیشتر بزند واین خرید ودسترسی تداوم داشته باشد .
براساس آمار منتشر شده برروی وب سایت اینترنت ورد استتس تعداد کاربران اینترنت ایران در سال 2011 نسبت به سال گذشته 3میلیون و300هزار نفر ونسبت به سال 2009در حدود 4میلیون و300هزار نفر افزایش داشته است.آمار این وب سایت در سال 2010تعداد کاربران ایرانی را33میلیون و200هزارنفر اعلام کرده بود در حالی که آمارجدید این وب سایت تعداد کاربران ایرانی را36میلیون و500هزار نفر اعلام کرده است.(شعبانی ،1391)
باتوجه به مزایای بانکداری اینترنتی وآماربالای کاربران اینترنت در ایران آمارها نشان دهنده عدم استفاده از ظرفیت کامل فضای مجازی برای ارائه این خدمات است وحاکی از آن است که کمتر از 40% دارندگان کارت های بانکی خرید اینترنتی انجام می دهند وتنها 5/5% از مشتریان از خدمات اینترنتی استفاده می کنند (مرادی ودیگران ،1389)بانک ها به این نتیجه رسیده اند که اگر مشتریان ،تکنولوژی و خدمات نوین بانکی را نپذیرند یا به طور کامل از ظرفیت آن استفاده نکنند در آمد ناچیزی از سرمایه گذاری های خود در این گونه تکنولوژی ها وخدمات نوین کسب خواهند کرد.(yousafzai&yani –de-soriano ,2011) حال باید دید چه عواملی می تواند مشتریان را به خرید بیشتر محصولات ترغیب کند وزمینه ایجاد اعتماد را فراهم نماید هدف از این تحقیق شناسایی عوامل موثربرایجاداعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی ورتبه بندی این عوامل است که کدام عوامل دارای اولویت بیشتری در نزد مشتریان برای ایجاد اعتماد هستند تابانک ها براساس این عوامل استراتژی خود راتعیین نمایند وبه برنامه ریزی برای این عوامل در جهت رسیدن به اهداف کلان سازمان بپردازند.
1-3)اهداف علمی تحقیق:اهداف تحقیق
درک شناخت عوامل موثر براعتماد مشتریان ورتبه بندی این عوامل از دید مشتریان بانک دارای اهمیت می باشد.بانک ها وموسسات مالی برای کسب منافع خویش وکسب سهم درصدبازار وسودآوری به شناخت عوامل موثر براعتماد مشتریان خویش نیازدارند .
اهداف علمی مد نظر تحقیق عبارتند از:
1-شناسایی ورتبه بندی عوامل موثر براعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی
2-سنجش رابطه بین امنیت سیستم بانکداری اینترنتی بااعتماد مشتریان
3-سنجش رابطه بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی بااعتماد مشتریان
4-سنجش رابطه بین سودمندی ادراکی بانکداری اینترنتی بااعتماد مشتریان
5-سنجش رابطه بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی بااعتماد مشتریان
6-سنجش رابطه بین کاربرپسندی بانکداری اینترنتی بااعتماد مشتریان
1438275124460مطالعات اکتشافی برای تعیین موضوعمرحله مقدماتی
کاوش و مصاحبه برای تعیین موضوع
00مطالعات اکتشافی برای تعیین موضوعمرحله مقدماتی
کاوش و مصاحبه برای تعیین موضوع
1-4)چهارچوب نظری تحقیق:این تحقیق برگرفته از سه مدل که توسط ون وهمکاران (2004) وادیه نصری وشرف الدین (2012) ومدل هیانگ شیک یان ولنزی بارکر(2013) ارائه شد می باشد.
وادیه نصری وشرف الدین(2012) منبع علمی مقالهی باعنوان"عوامل موثربرپذیرش بانکداری اینترنتی برپایه اعتماددرتونس انجام دادند.انهادرمدل خود علاوه بر متغیرهای سودمندی ادراکی ،درک سهولت استفاده ،نگرش هنجاراجتماعی ،کنترل رفتاردرک شده وقصداستفاده از بانکداری اینترنتی از متغیرهای دیگری استفاده کردند.که عبارتنداز امنیت وحریم خصوصی ،خودکارامدی ،حمایت دولت وپشتیبانی تکنولوژی .
نتایج منبع علمی مقاله انها بیانگر این مطلب است که بانکها به منظور افزایش استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی باید امنیت اطلاعاتی ومالی مشتریان راافزایش دهند همچنین دولت نیز باید قوانینی را به منظور حمایت از صنعت بانکداری ومشتریان در استفاده از بانکداری اینترنتی به تصویب برساند.انها همچنین نقش آموزش وتکنولوژی خانگی را نیز بی تاثیر ندانستند.
هیانگ شیک یان ولینزی بارکر (2013) درمقاله ای باعنوان "توسعه مدلی کمی از تاثیر شخصیت وادراکات مشتریان در استفاده از بانکداری اینترنتی "مدلی کمی راکه شامل چهاربعد یعنی (1) درک نگرانی های امنیتی (2) قابلیت استفاده وب سایت ،از جمله سودمندی وسهولت استفاده (3) نگرانی سبز برای حفاظت از منابع طبیعی به عنوان ابعاد اجتماعی و(4) باز بودن نسبت به فن اوری های پیشرفته به عنوان ابعاد شخصیت فردی ،بودراتوسعه دادند.نتایج منبع علمی مقاله آنها حاکی از این بود که قابلیت استفاده وب سایت از جمله سودمندی وسهولت استفاده ونگرانی های امنیتی تاثیر قابل توجهی دراستفاده از بانکداری اینترنتی رادارد.
ون وهمکاران در بررسی عوامل موثربرپذیرش با چهارکانال بانکداری ،بانکداری از طریق مراجعه به شعبه ،دستگاه خودپرداز ،بانکداری تلفنی وبانکداری اینترنتی ،نگرش های مشتریان رادرمورد ویژگی های کانال ها پیش رو قراردادند. انها 11نگرش درمورد کانال ها راکه درمورد 4کانال یاد شده مشترک وقابل سنجش است استخراج کردند که بصورت زیر است:
1-کارایی خدمات ارایه شده توسط کانال2-راحتی محل کانال3-راحتی زمان عملیات کانال4-سرعت سیستم /فراهم کننده خدمات درارایه خدمت 5-فراهم اوردن خدمات مالی 6-فراهم اوردن الزامات مالی 7- فراهم اوردن مشاوره مالی حرفه ای 8-اسانی استفاده 9-روشنی دستور العمل خدمات 10-امنیت اطلاعات مشتری11-صحت اطلاعات مبادلات که پس از سنجش این 11نگرش انهارادر4دسته 1-راحتی 2-تامین کنندگی 3-کاربرپسندی و4-اطمینان قراردادند.(بخشان ،1392)

(شکل1-1) مدل تحلیلی تحقیق
مدل تحلیلی تحقیق براساس مدل ون وهمکارن(2004) وادیه نصری وشرف الدین (2012) ومدل هیانگ شیک یان ولینزی بارکر(2013) بصورت شکل بالا طراحی شده است.
رابطه متغیر های مستقل ووابسته دراین تحقیق به صورت شکل زیر می باشد:
متغیر های مستقل
21437602279650068643510795امنیت
00امنیت

686435388620سهولت ادراکی
00سهولت ادراکی

214376015240000متغیر وابسته
378714011430اعتماد به بانکداری اینترنتی
00اعتماد به بانکداری اینترنتی
686435278765سودمندی ادراکی
00سودمندی ادراکی

20961352216150021437607112000 متغیر وابسته
20961351524000638810170815آگاهی دهندگی
00آگاهی دهندگی

59118528575کاربرپسندی
00کاربرپسندی

شکل1-2 مدل تحلیلی تحقیق
مدل تحلیلی تحقیق براساس مدل ون (2004) وادیه نصری وشرف الدین (2012) ومدل هیانگ شیک یان ولینزی بارکر(2013) بصورت شکل بالا طراحی شده است
1-1خلاصه نتایج تحقیق مدل :
محقق/محققین سال نتایج تحقیق
تحقیقات
انجام شده
کیم وهمکاران 2010 کیم وهمکارانش بطور ویژه سیستمهای پرداخت الکترونیک در کشور کره جنوبی راهدف مطالعه قرار داده اند.آنها با نظرات 219نفر وبکارگیری روش مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق خودرا آزمون قراردادند.نتایج تحقیق آنها نشادن داد که وضعیت امنیت ،محافظت فنی وامنیت ادراکی از سیستم پرداخت الکترونیکی بر اعتماد ادراکی سیستم پرداخت الکترونیکی تاثیر مستقیم ومعنی دار دارد.
وادیه نصری وشرف الدین 2012 وادیه نصری وشرف الدین درمنبع علمی مقاله خودبه بررسی تجربی عوامل موثربرپذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک در کشورتونس پرداختند.آنهادرمدل خودعلاوه بر متغیرهای سودمندی ادراکی ،درک سهولت استفاده ،نگرش هنجار اجتماعی ،کنترل رفتار درک شده وقصد استفاده از بانکداری اینترنتی از متغیرهای دیگری استفاده کردندکه عبارتنداز :امنیت وحریم خصوصی ،خودکارآمدی ،حمایت دولت وپشتیبانی تکنولوژی.نتایج منبع علمی مقاله آنهابیانگر این مطلب است که بانکها به منظور افزایش استفاده از بانکداری اینترنتی باید امنیت اطلاعاتی ومالی مشتریان راافزایش دهند،همچنین دولت نیز باید قوانین رابه منظور حمایت از صنعت بانکداری و مشتریان در استفاده از بانکداری اینترنتی به تصویب برساند ،همچنین آنهانقش آموزش وتکنولوژی خانگی رانیز بی تاثیر نمی دانند.
هیانگ شیک یان ولینزی بارکر 2013 هیانگ شیک یان ولینزی بارکر مدلی کمی را که شامل چهاربعد یعنی ،1)درک نگرانی های امنیتی 2)قابلیت استفاده وب سایت ازجمله سودمندی وسهولت استفاده 3)نگرانی سبز برای حفاظت از منابع طبیعی به عنوان ابعاد اجتماعی و4)بازبودن نسبت به فن آوری های پیشرفته به عنوان ابعادشخصیت فردی بودراتوسعه دادند.آنهادراین مطالعه به بررسی اثر تعدیل کننده بین ابعاد در استفاده از بانکداری اینترنتی پرداختند.نتایج منبع علمی مقاله آنها حاکی از این بود که قابلیت استفاده وب سایت از جمله سودمندی وسهولت استفاده و نگرانی های امنیتی تاثیر قابل توجهی در استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
(جدول 1-1) خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی(بخشان ،1392)1-5)سوال های تحقیق1-آیابین میانگین رتبه عوامل موثر براعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی تفاوت معنی داری وجوددارد؟
2-آیابین امنیت بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی رابطه معناداری وجود دارد؟
3-آیا بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی رابطه معناداری وجوددارد؟
4-آیابین سودمندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتیرابطه معناداری وجوددارد؟
5-آیا بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتیرابطه معناداری وجوددارد؟
6-آیا بین کاربرپسندی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتیرابطه معناداری وجود دارد؟
1-6)فرضیه های تحقیقدراین تحقیق 6فرضیه تعیین شده است که این 6فرضیه به منظورعوامل موثربراعتمادبه بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان بانک مطرح شده است.

1-6-1-فرضیه های تحقیق:1-بین میانگین رتبه عوامل موثر براعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی تفاوت معنی داری وجوددارد.
2-بین امنیت سیستم بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکی رابطه معناداری وجوددارد.
3-بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکی رابطه معناداری وجوددارد.
4-بین سودمندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکی رابطه معناداری وجوددارد.
5- بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکی رابطه معناداری وجوددارد.
6-بین کاربرپسندی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به خدمات بانکی رابطه معناداری وجوددارد.
1-7)تعریف نظری متغیرهای تحقیق1-7-1)متغیر وابسته : اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی به عنوان متغیر وابسته است.
درواقع متغیر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی از نظر نقش متغیر وابسته است واز نظر نوع متغیر کیفی رتبه ای است.که براساس مقیاس 5نکته ای لیکرت از خیلی مخالفم بانمره 1وتا خیلی موافقم با نمره 5 مورد سنجش قرار گرفته است.
1-7-2)متغیرهای مستقل :دراین مدل اعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی متکی به 5 عامل اصلی1-امنیت 2-سهولت ادراکی 3- سودمندی ادراکی 4-آگاهی دهندگی 5-کاربرپسندی خواهدبود.که از نظر نقش متغیر های مستقل واز نظر نوع متغیر کیفی رتبه ای هستند. که براساس مقیاس 5نکته ای لیکرت از خیلی کم بانمره 1وتا خیلی زیاد با نمره 5 مورد سنجش قرار گرفته است
1-8)تعریف عملیاتی متغیر های تحقیق:متغیر وابسته اعتماد:
دراین مدل عامل اعتماد بعنوان متغیر وابسته براساس ارزشهای سازمانی بانک ملت مدلسازی شده که منطبق بر نظریات رابینزدر مورد اعتماد است برطبق نظر رابینز اعتمادبراساس این 7 عامل بوجود می اید:
1-رک وراست بودن2-احساسات خودرابازگو کردن3-حقیقت را گفتن4 ثبات داشتن5-وفای به عهد 6- راز داری 7-ابراز شایستگی(robbins ,2003:148) .حال براساس همین نظریه ایجاد اعتماد «رابینز» بانک ملت ارزش سازمانی خود در مورد مولفه اعتماد در چارچوب برنامه استراتژیک براساس این شاخصها بیان نموده است:
1-خوش قولی 2-شفافیت 3-ثبات وپایداری در رفتار 4-درک انتظارات مشتریان 5-صداقت در گفتار،کردار وپندار 6-حفظ ابرو وحیثیت 7-شایستگی وقابلیت در ارائه خدمات 8-مدیریت شکایات مشتریان 9-اگاهی واطلاع رسانی و اموزش مشتری که این 9عامل به همراه شاخصه های اعتماد مشتری به بانکداری اینترنتی براساس مدل پرسشنامه مقیمی(مقیمی،1390) ملاک سنجش اعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی در این منبع علمی مقاله قرارگرفته است.
عامل هایی که ملاک سنجش اعتماد دربانکداری اینترنتی طبق شاخصهای اعتماد بانک ملت است عبارتند از:
خدمات بانکداری درزمان مناسب ووعده داده شده انجام می شود
درخدمات بانکداری اینترنتی ارائه شده شفافیت وجوددارد
ثبات وپایداری درارائه خدمات بانکداری اینترنتی وجوددارد
در خدمات بانکداری انترنتی انتظارات مشتریان درک وبرآورده میشود
صداقت درگفتار،کرداروپندارمدیران وکارکنان بانک درمورد ارائه خدمات وجوددارد
آبرو وحیثیت وشان مشتری حفظ میشود
شایستگی وقابلیت اطمینان درارائه خدمات ازسوی خدمات بانکداری اینترنتی وجوددارد

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : elmname.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

کارشناسان آگاه ،به شکایات وانتفادات پاسخگویی روشن وشفافی ارائه می کنند وموارد انتقاد شده را رفع می نمایند.
آگاهی،اطلاع رسانی وآموزش مشتریان به درستی انجام میشود.
عامل هایی که ملاک سنجش اعتماد دربانکداری اینترنتی طبق مدل اعتماد «دکتر مقیمی»است عبارتند از:
10-اعتقاددارم اطلاعات و خدماتی که سیستم بانکداری اینترنتی بانک ملت در اختیارم قرار میدهد معتبر وقابل اعتماد است.
11-نشان تجاری بانک ملت که سیستم بانکداری اینترنتی رابه من ارائه می دهد برای هر کسی شناخته شده است.
12-به نظر من بانک ملت که سیستم بانکداری اینترنتی را به من ارائه می دهد دارای شهرت خوبی است.
13-به بانک وسیستم بانکداری اینترنتی بانک ملت اعتماد کامل دارم.
که براساس مقیاس 5نکته ای لیکرت از خیلی مخالفم بانمره 1وتا خیلی موافقم با نمره 5 مورد سنجش قرار گرفته است
امنیت:به صور عمومی امنیت شامل دور نگهداشتن افراد غیر مجاز از دسترسی و اجازه دادن به افراد مجاز جهت دسترسی به دارایی ها واطلاعات با ارزش می باشد .دراین تحقیق متغیر امنیت با شاخص های زیر سنجیده می شود:1-قابلیت اعتماد و امنیت سیستم بانکداری اینترنتی
2- محفوظ ماندن اطلاعات تراکنش ها واجرای سیستم امنیت اطلاعات مشتریان
3- استفاده از فناوریهای ایمن برای ایجاد سطحی از اطمینان درروند بانکداری اینترنتی
در فرضیه دوم به دنبال بررسی رابطه بین امنیت بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی هستیم.
سهولت ادراکی :
سهولت استفاده درک شده به درجه ای اطلاق میشودکه شخص اعتقاددارداستفاده ازیک سیستم خاص به تلاش زیادی نیازندارد (دیوس، 2000:187) ون وهمکاران(2004 ) راحتی را به صورت راحتی مکانی ، راحتی زمانی ،سهولت وسرعت ارائه خدمات وکارایی کانال درارائه خدمات مورد استفاده قرار دادند . میزانی که شخص معتقد است استفاده از یک سیستم خاص نیاز به تلاش زیادی جهت یادگیری ندارد. یعنی کار کردن با یک سیستم تا چه میزان از نظر شخص آسان است.(گیلانی نیا،موسویان،1388) دراین تحقیق متغیر سهولت ادراکی با شاخص های زیر سنجیده می شود:
1-سهولت یادگیری ومهارت دربانکداری اینترنتی
2-سهولت درنحوه استفاده وبکارگیری بانکداری اینترنتی
سهولت دسترسی24ساعته ودر همه مکانها به سایت بانکداری اینترنتی .دراین تحقیق نیز فرضیه سوم ما به تاثیر سهولت ادراکی از بانکداری اینترنتی براعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی تعریف شده است.
3-سودمندی ادراکی :
سودمندی درک شده میزانی است که فرد باور دارد استفاده از یک فناوری خاص موجب بهبود عملکرد شغلی وی میشود (دیوس، 1989:320) ادراکات فرد درمورد مفید بودن یک تکنولوژی اطلاعاتی به میزانی است که فرد تصور می کند که استفاده از یک تکنولوژی خاص موجب بهبود عملکرد شغلی وی در سازمان می شود(doll,1998) ویا به انجام بهتر کار مورد نظر کمک می کند ؛این کمک می تواند از طریق کاهش زمان انجام وظیفه یاارائه خدمات به هنگام باشد.دراین تحقیق متغیر سودمندی ادراکی با شاخص های زیر سنجیده می شود:
بهبودعملکرد بانکداری اینترنتی
مفید بودن استفاده از بانکداری اینترنتی
به روز،صحیح وقابل فهم بودن محتوی ،محصولات وخدمات وب سایت
دراین تحقیق درفرضیه چهارم مابه دنبال بررسی تاثیرسودمندی ادراکی بر اعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی هستیم.
4-آگاهی دهندگی :
نیاز به آگاهی از اطلاعات حساب های مالی مشتریان و همچنین ارائه اطلاعات مشاوره ای یکی از مهم ترین نیاز های مشتریان بانک می باشد.از این جهت این متغیر یکی از مهم ترین متغیر های پیش بینی کننده مشتریان با کانال می باشد.دراین تحقیق متغیر آگاهی دهندگی با شاخص های زیر سنجیده می شود:
1-فراهم اوردن خدمات و اطلاعات مالی مورد نیازمشتریان
2-فراهم اوردن ارائه مشاوره های مالی به مشتریان
3-ارائه اطلاعات صحیح وشفاف وپشتیبانی غیر حضوری به مشتریان
فرضیه پنجم در پی سنجش رابطه بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی ومیزان اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی می باشد.
5-کاربرپسندی :
(دیویس ،1989) آسانی استفاده را به عنوان درجه ای که کاربر اعتقاد دارد استفاده از سیستم تلاش کمتری را می طلبد تعریف کرده اند(وحید ،2007).دراین تحقیق متغیر کاربرپسندی با شاخص های زیر سنجیده می شود:
سریع واسان بودن عملیات بانکداری اینترنتی
تحت کنترل بودن عملیات بانکداری اینترنتی
برخورداری از امکانات وتوانایی کافی در ارائه خدمات بانکداری اینترنتیدر این تحقیق فرضیه ششم رابطه بین کاربر پسندی بانکداری اینترنتی ومیزان اعتماد به بانکداری اینترنتی را می سنجد.
1-9) قلمرو تحقیقاززمینه های مهمی که درهرتحقیق مورد بحث قرار میگیرد روشن بودن محدوده دقیق تحقیق است. یک تحقیق علمی باید دارای حدود مشخص باشد.ازطرف دیگر به لحاظ جلوگیری از اتلاف زمان ،نیروی انسانی ،وهزینه های مرتبط مشخص شده محدوده دقیق تحقیق ضروری به نظر می رسد.
1-9-1) قلمرو موضوعیقلمرو موضوعی پایان نامه علم مدیریت ،مدیریت بازرگانی ،حوزه ترفیع است که باتوجه به گستردگی وپیچیدگی موضوع تحقیق وهمچنین به منظور استفاده بیشترازمنابع وبررسی دقیقتر،موضوع محدود به شناسایی ، بررسی ورتبه بندی عوامل موثربراعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی می باشد.
1-9-2 )قلمرو زمانی :برای گردآوری داده ها درمورد متغیرهای منبع علمی مقاله از داده های آماری که از طریق نظرسنجی توسط پرسشنامه که درنیمه اول سال 1392 جمع آوری شده است.
1-9-3 ) قلمرو مکانی: باتوجه به بانکهای مختلفی که خدمات بانکی راارائه می دهند بانک ملت گیلان باتوجه به سابقه دیرینه درکشوربرای این موضوع انتخاب شد.موضوع تحقیق جز اولویت های منبع علمی مقالهی بانک ملت می باشد از طرفی بانک ملت تنها بانکی است که کارایی شعبات خودرابر اساس کارت امتیازی متوازن وبرنامه عملیاتی طراحی شده می سنجد ویکی اط شاخصهای برنامه عملیاتی بانک ملت تعداد مشتریان فعال بانکداری اینترنتی می باشد واین مطلب بهانه ای برای تحقیق موضوع در بانک ملت شد.
1-9-4) قلمرو جامعه اماری ما مشتریانی است که دربانک ملت حساب دارند واز خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت استفاده می نمایند.

فصل دوم
مرور منابع
ادبیات تحقیق
پیشینه تحقیق

مقدمهامروزه دراکثر کشورها بانکداری الکترونیک جایگاه ویژه ای یافته است وهرروزه به تعداد کسانی که عملیات بانکی ،مالی وحتی خرید وفروش خودرا به صورت الکترونیکی انجام می دهند افزوده می شود.یکی از واضحترین موارد کاربردی این تحقیق آن است که بانکها وموسسات مالی به درک تازه ای از برخی عوامل موثر براعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی برسندتا با ایجاد تقویت ویژگیها ،تمایل به استفاده از بانکداری اینترنتی رادر مشتریان به جای استفاده از روش سنتی افزایش دهند.درواقع بانکها با سرمایه گذاری زیادی که در بخش الکترونیک وبانکداری اینترنتی انجام داده اند به دنبال تمایل مشتریان به استفاده از این خدمات وکسب بازدهی وسود آوری از طریق ارائه خدمات غیر حضوری به مشتریان هستند. وظهور بازار های الکترونیک وسایر انواع اجتماعات اینترنتی شبکه ای ،قواعد تجارت رااز جنبه های مختلفی تحت تاثیر قرار داده است.بازار های اینترنتی از طریق جمع کردن گروه عظیمی از مشتریان خدمات بانکی والکترونیکی ومصرف کنندگان ودرنتیجه آن، کاهش هزینه های مبادلات وجستجو ،بهره وری وکارایی برای موسسات به ارمغان آورده اند اما درعمل هیچ یک از این مزایا بدست نخواهد آمد مگر اینکه مدیران راههای اثر بخش برای ایجاد اعتماد درفضای بانکداری اینترنتی ومیان اعضا بازارهای الکترونیک بیابند..ما دراین تحقیق به دنبال بررسی عوامل ایجاد اعتماد مشتریان هستیم.2-1)مفاهیم اعتماد در سازماندر سالهای اخیر، استفاده از مفهوم اعتماد، افزایش قابل ملاحظه ای در ادبیات مدیریت داشته است. در اکثر تعاریف اعتماد، به یک کارکرد کلیدی اشاره میشود که عبارت است ازمدیریت ریسک و عدم اطمینان و آسیب پذیری که در تبادلات وجود دارد.
در واقع اعتماد،شکل متفاوتی از اطمینان یک نوع ارتباط است زیرا قضاوتهای مبتنی براعتماد در سطحی از عدم اطمینان نسبت به انگیزشهای دیگران به وجود میآیند کاستالدو (2007) هفتاد ودو تعریف انجام شده از سال1960میلادی را گردآوری نموده است که بیشتر صاحب نظران براین باورند که اعتماد در برگیرنده انتظارات مثبت در خصوص رفتارهای دیگران می باشد که البته بااقدامات دیگران نیز ممکن است مورد آسیب قرار گرفته وبه آن خدشه وارد شود.
تعریفی از اعتماد که از عمومیت وپذیرش بیشتری برخوردار است توسط «مایر» وهمکارانش (1995میلادی) ارائه شده است که عبارت است از :
"میزان آسیب پذیری تمایلات واشتیاق یک طرف تعامل به اقدامات طرف مقابل (باتوجه به انتظاری که از عملکرد طرف مقابل در انجام رفتاری خاص دارد ،که برای اعتمادکننده دارای اهمیت است)بدون در نظر گرفتن توانایی کنترل و نظارتی که فرد بر طرف مقابل اعتماد گفته می شود ."«انتظارات» نوعا به باور در توانایی ،خیرخواهی وصداقت اعتمادشونده در انجام تعهداتی که به اعتمادکننده دارد ،اشاره دارد. «اهمیت تمایلاتی که آسیب پذیراست»نیز بیانگر این موضوع است که اعتماد با اعمال ریسک مرتبط است به گونه ای که اشتیاق به طرف مقابل را پایین آورد.
اگر اقدامات با اطمینان کامل وبدون ریسک همراه باشد ،نیازی به اعتماد نخواهد بود.اعتماد زمانی مورد نیاز است که بین عوامل ،ارتباط متقابل وجودداشته باشد،بطوری که منافع یک طرف بدون اعتماد و اتکا به طرف مقابل قابل تحقق نباشد.(jagd,z15,p.260)
2-1-1)سطح اعتماداعتماد به فرد ،گروه وسازمان جز سطوح اعتماد است.تحقیقات نشان می‌دهند که عدم اعتماد به یک کمپانی از عمده‌ترین دلایل خریدنکردن مشتریان می‌باشد. پر مخاطره بودن محیط اینترنت و ترس از کلاهبرداری‌ها و سوء‌استفاده از کارت‌های اعتباری از جمله دلایل عدم اعتماد مشتریان می‌باشد.در نتیجه عدم اعتماد منجر به عدم وفاداری مشتری می‌شود. عواملی چون حفظ حریم خصوصی و امنیت، مارک معتبر، تائید شخص ثالث،شرایط و ضوابط استاندارد، قابلیت اطمینان، ارتباطات و تعاملات در رفع نگرانی مشتریان و افزایش اعتماد آنها موثر است.
2-1-2) ابعاد اعتماد:
ابعادکلیدی پنهان درمفهوم اعتمادکدامند؟مدارک وشواهدتازه پنج بعدراشناسایی کرده است:
صداقت،شایستگی،ثبات،وفاداری،رکوراست بودن. (شکل شماره2-1)

شکل 2-1 ابعاد اعتمادطبق نظررابینز
1)صداقت: صداقت بردرستی وشرافت دلالت دارد.به نظر می رسد که به هنگام ارزیابی میطان قابل اعتمادبودن دیگری این بعدبا اهمیت از بقیه باشد.(بدو درک ویژگی اخلاقی وصداقت اولیه دیگران ،دیگر ابعاد اعتماد معنی نخواهد داشت)(Robbins ,2003:145)[21]
2)شایستگی :شایستگی دانش ومهارت های میان افراد و دانش ومهارت های فنی رادربرمی گیرد.ایا شخص می داند راجع به چه چیزی سخن می گوید؟احتمال قریب به یقین این است که وقتی به توانایی های کسی احترام نمی گذاریم ، به سخنانش گوش نمی دهیم .باید این باورراداشته باشیم که شخص مورد نظربرای اجرای انچه به انجام ان قول می دهد مهارت ها وتوانایی های لازم رادارد.
3)ثبات:ثبات به پایایی ،پیش بینی پذیری وقضاوت مناسب در برخورد با وضعیت ها دلالت دارد.نداشتن ثبات در گفتار وعمل از اعتماد می کاهد.این بعد برای مدیران بسیار مناسب است.هیچ چیززودتر از ناهماهنگی میان آنچه مدیران اجرایی موعظه می کنند وآنچه انتظاردارند همکارانش به آن عمل کنند مورد توجه قرار نمی گیرد.
4)وفاداری:وفاداری یعنی میل به حفظ آبروی دیگری داشتن .لازمه اعتماد آن است که انسان بتواند به اشخاص اتکا کند تا فرصت طلبانه عمل نکنند.
5)رک وراست بودن:آیا می شود به افراد برای باز گو کردن همه حقیقت اعتماد کرد؟چنین می نماید که اعتماد صفت اولیه ملازم رهبری است.جزئی از وظیفه رهبر ،کارکردن با افراد برای یافتن وحل مشکلات بوده وخواهدبود،ولی اینکه آیارهبران به آگاهی وتفکر خلاق لازم برای حل مشکلات می رسند یاخیر به این بستگی دارد که افراد تا چه حد به آنان اعتماد دارند.اعتماد و قابلیت اعتماد داشتن به دیگران ،دسترسی رهبررابه آگاهی وهمکاری تعدیل می کند.
2-1-3 تعریف اعتماد :
اعتماد در قلب تمام روابط است (مورگان وهانت ،1994) تعاریف زیادی از اعتماد در رشته های علمی گوناگون ارائه گردیده است به طوری که روانشناسان اعتماد رابه عنوان یک صفت شخصی ،جامعه شناسان به عنوان یک ساخت اجتماعی واقتصاد دانان اعتماد را به عنوان یک مکا نیزم انتخاب های اقتصادی تعریف می کنند(مک نایت ،2002)
در قلمرو روانشناسی اجتماعی ،روسو وهمکاران (1998 ،ص394) اعتمادرا به عنوان "ادراکاتی در مورد ویژگی های دیگران و یک تمایل مربوط شده به آسیب پذیری دیگران "را بیان می کنند.
دراین مفهوم ،مصرف کنندگان ممکن است از تجارت الکترونیک استفاده نکنندچراکه آنها فاقد اعتماد در کسب وکار اینترنتی هستند (گرووال وهمکاران ،2004)
بااعتماد بیشتر ،مردم می توانند عدم قطعیت خودرا در مورد انگیزه ها ،نیات و اقدامات آینده نگر که به دیگران بستگی دارد را حل نمایند (کرامر ،1999) وهمچنین می توانند در پول ومیزان تلاش صرفه جویی نمایند زیرا که اعتماد باعث می شود سطح نظارت و به تبع آن هزینه ها وتلاش های نظارت کم شود (فورتین وهمکاران ،2002) به این ترتیب عدم اعتماد در معاملات اینترنتی وب سایت فروشندگان نشان دهنده یک مانع مهم برای نفوذ در بازار از این کانال می باشد.
تحقیقات دیگری نشان می دهد که اعتماد تاثیری مهم و حساس بر تمایل کاربران به شرکت در مبادلات اینترنتی از پول و اطلاعات حساس شخصی دارد. (فریدمن وهمکاران ،2000).
در مطالعات متعددی سازه اعتماد به مدلهای پذیرش فناوری اضافه شده و رابطه ی آن با قصد استفاده مورد بررسی قرار گرفته است. مییر و دیگران ( 1995 ) در مطالعه پذیرش بانکداری اینترنتی با استفاده از مدلهای پذیرش دریافتند که اعتماد با قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی رابطه ی معنادار دارد و اضافه شدن سازه اعتماد به سازه های موجود در مدلهای پذیرش فناوری، موجب افزایش تبیین قصد رفتاری شده است. افزایش تبیین قصد رفتاری در نتیجه ی وارد کردن سازه ی اعتماد به مدلهای پذیرش فناوری در تحقیقات مربوط به تجارت الکترونیک نیز تأیید شده است . 2-1-4 شیوه های اعتمادسازی1-اعتمادمبتنی بر خصیصه های شخصی
2-اعتمادمبتنی بر فرایند
3-اعتماد نهادی
اعتمادمبتنی بر خصیصه ها ی شخصی از راه ویژگیهای شخصی مانند نژاد وجنسیت و پیشینه خانوادگی ایجاد می شود.
اعتماد مبتنی بر فرایند به جای خصیصه های اسنادی از طریق مبادله های مکرر ایجاد می شود و، بدین ترتیب، در گذر زمان ظهور می کند.
اعتماد نهادی از راه نهادهایی ایجاد می شود که به عنوان واقعیتهای اجتماعی پذیرفته شده اند، و بنابراین بندرت زیر سؤال می روند (الوانی ،1380 :10)
2-1-5 براستی چطور می توان اعتماد به وجود آورد؟سازمانها که به نحوه ایجاد ارتباطات همراه با اعتماد پی برده اند به کارهای متداول معینی دست می زنند.
بعضی از این اعمال عبارتنداز:
1-رک و راست عمل کردن:
رک و راست بودن به اعتماد و اطمینان منجر می شود. بنابراین، مردم را بی اطلاع نگذارید.
اطمینان بیابید که خط مشی هایی که بران اساس تصمیم گیری می کنند اشکار وصریح است. دلیل تصمیم گیریها را توضیح دهید.درمورد مشکلات رودربایستی به خرج ندهید و اطلاعات مربوط را به طور کامل رو کنید.
2-احساسات خود را بازگو کردن:
سازمانهایی که فقط وفقط ناقل حقایق مسلم باشند به همان اندازه خشک و سرد قلمداد می شوند. اگر احساسات خود را با دیگران درمیان بگذارید دیگران شما را آن گونه که واقعاً هستید ودر مقام یک انسان شمارا خواهند دید خواهند شناخت و برایتان احترام بیشتری قایل خواهند شد.
3-حقیقت را گفتن:
اگر صداقت جهت اعتماد اهمیت دارد پس شما را باید آدمی حقیقت گو بدانند. مردم معمولا دردانستن چیزی که حاضربه شنیدنش نبوده اند پیش از اطلاع یافتن ازانکه مدیرشان به انهادروغ گفته است تسامح به خرج می دهند.
4-ثبات داشتن:
مردم طالب پیش بینی پذیری اند . عدم اعتماد ازان ناشی می شود که ندانیم انتظار چه چیزی راداریم . وقتی هدف اصلی خود را دانستید از خود چنان ثباتی خواهید داد که اعتماد به بار خواهد اورد.
5-وفای به عهد :
لازمه اعتماد ان است که مردم باور داشته باشند که شما قابل اتکا هستید .از این رو لازم است که به تعهدات و گفته های خود وفا کنید.به قولی که داده میشود باید عمل شود.
6-رازداری:
ما به افرادی که محتاط هستند اعتمادداریم و می توانیم به انها اتکا کنیم .بنابراین اگر افراد با گفتن رازی خودرا اسیب پدیر سازند باید مطمئن باشند که شما ان را با دیگران درمیان نمی گذارند ویا به این این راز خیانت نمی کنید.اگر مردم شما را آدمی بدانند که راز های محرمانه آنهارا فاش می کنید ویا نمی توان به شما تکیه کرد در آن حال ،شما را قابل اعتماد نخواهند دانست.
7-ابرازشایستگی:
باابزارشایستگی فنی وتوانایی حرفه ای تحسین واحترام دیگران را بر انگیزید .به ایجادارتباط ،مذاکره ودیگر مهارت های میان افراد و آشکارساختن آنهاتوجه خاص مبذول دارید.(Robbins, 2003:148)
2-1-6 ارزشهای سازمانی بانک ملتعوامل اعتماد دراین تحقیق براساس ارزشهای سازمانی بانک ملت بیان شده است.(منبع علمی مقاله مضمون استراتژیک هویت جدید بانک ملت،1387)
این ارزشها شامل موارد زیر است:
1-ارزش شماره 1:تلاش جمعی
2-ارزش شماره 2:خدمت مشتاقانه
3-ارزش شماره 3:نوآوری
4-ارزش شماره 4: ارزش آفرینی
5-ارزش شماره 5:سرآمدی
6-ارزش شماره 6:تعهد
7- ارزش شماره7: اعتماد مشتریان
8-ارزش شماره 8:وفاداری مشتریان
9-ارزش شماره 9:سهولت وسادگی
10-ارزش شماره 10:صمیمیت
11- ارزش شماره 11:مسولیت پذیری
ارزش شماره 7 :اعتمادمشتریان(ایجاد اتکا واستناد به خدمات بانک در نزد مشتریان)
شاخص ها مصادیق رفتاری
1 خوش قولی 1 ارائه خدمات بانکی درزمان مناسب
2 شفافیت 2 پرهیز از سیاست های دروغ ونیرنگ
3 ثبات وپایداری در رفتار 3 تفکرلازم قبل ازهرعملکردبرای ایجادزمینه ثبات وپایداری دراعمال
4 درک انتظارات مشتریان 4 تشکیل جلسات ویژه با مشتریان ارزنده
5 صداقت در گفتار ،کردار وپندار 5 آرامش معنوی واطمینان
6 حفظ ابرو وحیثیت 6 اجتناب از مخاطب قراردادن مشتری باصدای بلندودادن اطلاعات وی
7 شایستگی وقابلیت در ارائه خدمات 7 کارمندشایسته،توانمند،خوشرو،مودب،سریع،صبورودقیق است
8 مدیریت شکایات مشتریان 8 پاسخگویی روشن وشفاف کارشناسان آگاه به شکایات ورفع مواردانتقادشده
9 اگاهی ،اطلاع رسانی واموزش مشتری 9 پاسخگویی به سوالات مشتریان بابردباری
(جدول 2-1 )نظریه استراتژیک اعتماد مشتریان در بانک ملت (شاخص ها ومصادیق رفتاری)2-1-7 ارزش ها ونقش آنها در اعتماد1-تعریف ارزش :
ارزش ها عبارتنداز اصول ویا استانداردهای کلی که بطور ذاتی ،به نتایج مطلوبی توجه می کنند.مانند وفاداری ،خوبی ،عاقبت اندیشی،اعتبار،درستکاری،مسولیت،انسجام،شایستگی،توافق،گشاده رویی،کمک رسانی.
2- سیستم ارزش:
انسانها ارزشها را بر اساس سیستم ارزشی خود و، به طور نسبی، به نام اصول راهنما می پذیرند. بنابراین،سیستم ارزشی هرفرد ،راهنمای رفتار وتفسیر اونسبت به تجارب است واین راهنمایی باارائه معیارهای حساسی است که به فرد کمک می کند تا رفتارهای و وقایع محیط اطراف خودرا ارزیابی وآنهارا حس کند . سیستم ارزشی مشخص می کند که چه نوع رفتاری ،واقعه ای ،وضعیتی یاافرادی مطلوب ونا مطلوب هستند.
2-1-8 چگونگی تاثیر ارزشها بر اعتمادمحققین نشان داده اند که ارزش ها ویاایده آل های افراد ،یعنی ارزش های درونی شده انها زمینه تجربه اعتماد قرار می گیرند واستانداردی برای برخورد با امور اتی هستند.مثلا کسی که سیستم ارزشی او بیشتربر وفاداری ودرستکاری تاکید دارد ،درروابط خود بادیگران می کوشدکه به وفاداری ودرستکاری دست یابد.ارزش ها در تجارب عمومی اعتماد نقش دارند وحتی می توانند اعتمادی را بیافرینند که درشرایط وروابط خاص انتظار می رود.
این اظهارات قسمت عمده ای از ادبیات اعتمادرا شامل می شود.مثلا» باربر» بیان می کند که اعتماد به حفظ ونگهداری ارزش های مشترکی که منتهی به آن شده اند کمک می کند.همین طور ارزش های مشترک به ایجادروابط مشخص از راه اعتماد کمک می کنند. مثال های دیگر شامل تحقیقات روت است .به نظر اوافرادی که قابل اعتماد وصادق هستند،دیگران را هم افرادی معتمد ویا صادق ارزیابی می کنند.گاه عوامل ثابتی در اعتماد مطرح می شود ،یعنی اعتماد بر پایه تمایل ومرتبط با خصوصیات ثابتی از افراد است.
( Gareth & Jones, 1998: 532)
2-2)مفاهیم بانکداری2-2-1)تعریف بانک:بانک هاموسساتی هستند که از محل سپرده های مردم میتوانند سرمایه های لازم را در اختیار صاحبان واحدهای صنعتی، کشاورزی و بازرگانی واشخاص قرار دهند.در حال حاضر عموماً واژهبانکبه موسسه ای گفته می شود کهمجوزبانکداریداشته باشد.
2-2-2)خدمات بانکیخدمات بانکی واعتباری: به انواع خدماتی که توسط بانک یاموسسه اعتباری به مشتری ارایه می شود، اطلاق می گردد.
2-2-3) انواع خدمات بانکیخدمات بانکی و اعتباری به دو نوع به شرح زیر تقسیم می شود. « خدمات پایه » و « غیر پایه»:
1-خدمات غیر پایه: به خدماتی اطلاق می شود که ارایه آن ها به مشتری، پیش نیاز و لازمه ارایه سایر خدمات به وی نیست و یا به ارتباط مشتری با موسسه اعتباری استمرار نمی بخشد. ارایه این خدمات به مشتری،فقط مستلزم شناسایی اولیه وی توسط موسسه اعتباری و به شرح مذکور در این دستورالعمل است.
موارد ذیل از جمله مصادیق خدمات غیر پایه است:
1-حواله وجوه؛
2-انجام هرگونه دریافت و پرداخت؛
3-خرید و فروش ارز اعم از نقدی، حواله ای، چک مسافرتی ارزی وموارد مشابه؛
4-صدور انواع چک های بانکی و چک های بین بانکی(چک رمزدار) وپرداخت چک؛
5-خرید و فروش گواهی سپرده(عام و خاص) و دیگر اوراق بهادار.
2-خدمات پایه:خدمات بانکی واعتباری که طبق مقررات ،پیش نیاز ولازمه ارایه خدمات توسط موسسه اعتباری می باشد وارایه آن به مشتری موجب می شود تا وی برای اخذ خدمات مکرر ومتمادی به موسسه اعتباری مراجعه نماید.موارد ذیل از جمله مصادیق این نوع خدمات می باشد:
1-افتتاح انواع حسابهای بانکی 2-اعطای تسهیلات وعملیات لیزینگ3-عملیات اعتباری اسنادی 4-صدورانواع ضمانت نامه های بانکی وظهرنویسی5-خرید دین ،وصول باتنزیل اسناد تجاری وبانکی (از جمله بروات ،چک وشفته) وظهرنویسی آن ها6-اجاره صندوق امانت7-صدور انواع کارت دریافت وپرداخت(بانک مرکزی ،تصویب نامه قانون مبارزه با پولشویی،1388)
2-2-4)ساختارارائه خدمات بانکیدر یک طبقه بندی کلی می توان فعالیت های بانکداری را بر حسب اینکه بانکها چه خدماتی را به مشتریان اعم از مشتریان حقیقی و حقوقی در سطح کسب و کارهای کوچک ، بزرگ و جهانی ارائه می دهند به صورت زیر دسته بندی کرد.
بانکداری جهانی
2-بانکداری سرمایه گذاری: خدمات مختص به بازار سرمایه را ارائه می دهد.،3- بانکداری تجاری یا بازرگانی شامل بانکداری برای کسب و کارهای کوچک تجاری، بانکداری انفرادی )شخصی( و بانکداری برای شرکت های بزرگ است. این بانکداری اکثر معاملات خود با شرکت ها و کسب و کارهای بزرگ انجام می دهد و عملیات بانک بر روی سپرده پذیری و اعطای وامهامتمرکز است.
4-بانکداری خرد: خدمات مالی مستقیم در این بانکداری به مصرف کنندگان ارائه می شود وموسسات بانکی عملیات بانکی خود را به جای شرکت ها یا سایر بانکها، مستقیما با خود مصرف کنندگان می دهند. خدماتی که در بانکداری خرد ارائه می شود شامل عملیات پس انداز و حساب جاری، حساب های رهنی، وام های شخصی، کارت های بدهی و کارت اعتباری و نظایر آن است.
5- بانکداری اختصاصی: خدمات مربوط به افراد ثروتمند را بر عهده دارد که می تواند شامل مدیریت ثروت، راه اندازی کسب و کار،مشاوره سرمایه گذاری و مدیریت پورتفوی دارایی ها باشد. امروزه بسیاری از بانک ها هر دو کار را انجام می دهند یعنی هم بانک تجاری هستند و هم خدمات مالی،خرد ارائه می دهند.( رشیدی، بازاریابی خدمات بانکی، چاپ چهارم،( 1390
2-2-5 )مشتری یا ارباب رجوع: منظور از مشتری یا ارباب رجوع در بانکها یا بطور کلی موسسات اعتباری هر شخص حقیقی یا حقوقی است که در موسسه اعتباری دارای حساب بوده و یا به نفع او یا به نمایندگی از سوی او، حساب بانکی به نام وی افتتاح شود؛
از سوی دیگر هر شخص حقیقی یا حقوقی که طرف مقابل موسسه اعتباری ( و یا ذینفع یا ذینفعان ) در رابطه با دیگر خدمات بانکی و اعتباری بوده بنحویکه از ناحیه وی ممکن است ریسک های مختلف به ویژه ریسک های شهرت و عملیاتی متوجه موسسه اعتباری شود مشتری یا ارباب رجوع تلقی میشود.
در موسسات اعتباری مشتری به دو نوع مشتری گذری و دایمی  به شرح زیر  تقسیم می شود:
1-مشتری گذری: مشتری است که به منظور دریافت خدمات غیرپایه به موسسه اعتباری مراجعه کرده و ارائه خدمت به وی مستلزم تشکیل پرونده نمی باشد. ارتباط مشتری گذری با موسسه اعتباری فاقد ویژگی ” استمرار“ است.  متقاضیان وصول وجه چک، حواله وجه و پرداخت قبوض از جمله مصادیق مشتریان گذری می باشند.
2-مشتری دایمی:  مشتری است که ارتباط وی با موسسه اعتباری، واجد ویژگی مهم استمرار است و به دلیل نوع و ماهیت خدمات موردنیاز، تشکیل پرونده جهت درج اطلاعات هویتی و دیگر اطلاعات مورد نیاز برای وی ضرورت دارد.
برای استفاده این مشتریان که سرمایه های اصلی موسسات مالی وبانکها هستند سیستمهای اطلاعاتی ونرم افزارها وسخت افزار های مختلف طراحی می شود تا باسرمایه گذاری در این بخشها که با علوم جدید پیش می رود بتواند هم نیازهای مالی وخدماتی مشتریان را مرتفع کند وهم به هدف خود که کسب سود اوری است دست یابد.این مهم احتیا ج یک بستر مناسب ووسیع دارد تا بتواند این امور مهم را پیش ببرد که که این امر توسط تارت الکترونیک وبانکداری الکترونیک وبانکداری اینترنتی حاصل می شود.
2-3)اینترنت :منشا اینترنت اساسا دردوره جنگ سرداست،دوره ای که درخلال آن کشمکش هسته ای به عنوان ضروری ترین خطرات بالقوه جهانی در نظر گرفته شد.اگرچه این خطر هرگز بطور جدی امنیت دولت امریکاراتهدید نکرد،اماباعث شد تاتاریخ در بخش دفاع امریکا ،آژانسهای طرح تحقیقات پیشرفته آرپا شکل گیرد.تاسیس شرکت (آرپانت) درسال 1969،به عنوان منشا پیدایش اینترنت شناخته شده است.(صارمی،1388،ص 25)
در اواخر شال 1969 وباراه اندازی اولین شبکه رایانه ای آرپانت فعالیت خودراشروع کرد .دانشگاه کالیفرنیا در لس آنجلس موسسه تحقیقاتی اسنفورد در پارک منلوی کالیفرنیا در سانتابارد بارا –ودانشگاه آتا فعالیت منفرد این مرکز چندان دوام نیاورد.در طی شانزده ماه وبه منظور انتقال سبد های اطلاعاتی ،بیش از ده مرکز تا حدود 2000بهره گیر وحداقل دو مسیر ارتباطی در بین دومرکز ایجاد شد.در اکتبر سال 1972 دراین گردهمایی بین المللی ارتباطات رایانه ای در واشنگتن ،نمایش عمومی آرپانت برگزار شد.
دراین گردهمایی ارایه دهندگان طرحها از کشور های مختلفی چون انگلستان ،سوئد ،نروژ،ژاپن،فرانسه،کانادا وایالات متحده حضورداشتند.افراد حاضر در گردهمایی به راه اندازی شبکه در سایر نقاط دنیا تاکید داشتند واین تاکید به شکل گیری گروه کاری بین شبکه ای منجر شد که بحث به هم پیوستن در سطح جهانی را مطرح کردند.خیلی زود اولین ارتباطات جهانی نروژ وانگلستان برقرار شد.
درگردهماییبرایتون در سال 1973 داده ها از طریق ماهواره به گون هیلی داونس در کرن وال واز آنجا از طریق کابل به دانشگاه لندن ارسال شد.به طوری که نمایندگان می توانستند از آرپانت به گونه ای استفاده کنند که گویی خود در ایالت متحده حضورداشتند.پیدایش اینترنت صرفا از پس آمد تلاش علمی ونظامی نیست ،بلکه از نتایج فعالیتهای تجاری عمده محسوب می شود.(randoph – kluver ,2006,p35)
اینترنت بیش از یک بزرگراه اطلاعاتی است، بزرگراه اطلاعاتی نمی تواند واژه اینترنت را توصیف نماید ؛اینترنت را باید مجموعه ای از بخشهای مختلف دانست وانرا بعنوان (سیستم اینترنت)در نظر گرفت.اینترنت مجموعه جهانی از شبکه ها وسرویس دهندگان وکامپیوتر هاست که از مجموعه مشترکی از پروتکلهای ارتباطی برای آنها استفاده می شود.پروتکلی که برای آرپانت بکار گرفته شد TCP/IP بود که در اینترنت امروزی نیز از آن استفاده می شود.(jack goldsmith,2008,p21)
اینترنت زاده آرپانت (دی ارپا) است که توسط Drap (آژانس پروژه های تحقیقاتی پیشرفته سازمان دفاع آمریکا) ساخته شد،آرپانت طوری سازماندهی شد که هر کامپیوتر به دو کامپیوتر دیگر متصل شود و پیامهای ارسالی از یک نقطه شبکه به هر نقطه دیگر می توانستند از مسیر های مختلفی استفاده شوند.پس وجود یک قطعی در سیستم موجب بروز مشکلاتی می شد.سرانجام آرپانت با توسعه قراردادهای ارتباطی واتصال با شبکه های دیگر به اینترنت توسعه یافت.درشبکه عمومی اولیه اینترنت که بیشترتوسط دانشمندان ودانشگاهها استفاده می شد ،در ابتدا بیشتر دستیابی بر پایه متن استوار بود.در سال 1980 مشاوری در موسسهcern برنامه ای به نام enqir ساخت که از hostpats برای نگه داشتن رد پای افراد واطلاعات استفاده می کرد.اودر سال 1989 مقال ارائه کرد که cernیک سیستم فوق متن می سازد تاردپای اطلاعات جمع آوری شده را نگه دارد ؛این سیستم نیز واردworld wide web(www) شد.
سرانجام اولین زبان فوق متن html در آگوست 1991 منتشر شد واغلب مردم آنرا در حد مرورگری مانند لینوکس تجربه کردند که به کاربر اجازه تغییر قالب اصلی متن و همچنین پرش بین خط ها را می داد.mosaic هرکاری را که لینوکس انجام داده بود برروی ویندوز ومکینتاش باخصوصیت نمایش تصویر انجام داد وتوانست خود را به عنوان یک عنصر توانا درworld wide web(www) مطرح سازد .
در همان دوران بود که اینترنت در نظر عموم افراد رشد کرد.(Suler-john ,2004,p10)استفاده کنندگان اینترنت از 90میلیون نفر در سال 1997 به 550 میلیون در سال 2000 رسید وگروه تحقیقاتی گانتر تخمین زده است که هر چهار ثانیه یک آدرس جدید اینترنتی باز می شود.مطابق گزارش ACTIV MEDIA درآمد از طریق اینترنت در سال 1998 حدود 25 میلیون دلار ودر سال 2001 به 5/1تریلیون دلار رسید.(JACK –Goldsmith ,2008,p9)
حال باتوجه به درآمد حاصل از این دستاورد بشری برای کسب در آمد می تواند موسسات مالی را که هدف اصلی آنها کسب سود است را نیز ترغیب کند تا برای کسب سود بیشتر روی به اینترنت وخدمات اینترنتی وبانکداری اینترنتی بیاورند.حاصل این است که بانکها بااستفاده از اینترنتی وشبکه های موجو بتوانند به همه مشتریان در همه نقاط قابل تصور ارائه خدمات دهند وبتوانند براساس سرویس های مورد نظرکارمزد وسود مورد نظر رابه دست آورند.
2-4) تجارت الکترونیکتجارت الکترونیک، عمده‌ترین دستاورد بکارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) در زمینه‌های اقتصادی است. استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاه‌های کوچک و متوسط، ارتقای بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاه‌ها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است.این واژه تعاریف مختلفی به شرح زیر دارد:
تمام ابعاد مختلف وفرایند بازار راکه بتوان بااینترنت وتکنولوژی انجام داد ،تجارت الکترونیکی می گویند.باتعریف دقیقتر تجارت الکترونیک یعنی انجام معاملات از طریق شبکه ،یاخرید وفروش محصولات وخدمات از طریق فروشگاههای الکترونیکی.(Petersik –szeged ,2008,p5)
2-4-1)تعریف تجارت الکترونیکبرای تجارت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده‌های بزرگ قرن 21 تعاریف مختلفی ارائه شده است که از جمله آنها می‌توان به این موارد اشاره کرد:
تمام ابعاد مختلف وفرآیند بازار را که بتوان با اینترنت وتکنولوژی انجام داد ،تجارت الکترونیکی می گویند.با تعریف دقیقتر تجارت الکترونیک یعنی انجام معاملات از طریق شبکه یا خرید وفروش محصولات از طریق فروشگاههای الکترونیکی.(petersik szerged ,2008,p5) .
تجارت الکترونیک را می توان هرگونه امورتجاری وبازرگانی به صورت برخط واز طریق شبکه ای الکترونیک بیان نمود.این امور می تواند شامل عمده فروشی وخرده فروشی در کالای فیزیکی وغیر فیزیکی به مشتریان ودیگر موارد تجاری باشد.(seamus-ross ,2003,p16)
تجارت الکترونیکی را خریدوفروش از طریق شبکه اینترنت تعریف می کنند.ریپورت و جاورسکی نیز باتوجه به نقطه آغاز وپایان مبادله 4نوع گوناگون تجارت الکترونیکی که شامل مبادله شرکت با مشتری (B2C)،مبادله مشتری با شرکت (C2B) ،مبادله شرکت با شرکت (B2B) ومبادله مشتری با مشتری (C2C)است رادر فضای سایبری شناسایی کرده اند.
2-4-2)- مدلهای تجارت الکترونیکاگر برای داد و ستد از طریق اینترنت سه طرف کلی دولت، کسب و کار، و مصرف‌کننده را قایل شویم، اغلب B2B و B2c معرف تجارت الکترونیکی می‌باشند. در ادامه این مدلها معرفی می‌شوند:
(B2B (Business to Business: تمام افراد طرف قرارداد و استفاده‌کنندگان از این تجارت الکترونیک، شرکتها و یا سازمانها هستند. این نوع تجارت بیشترین سهم را در تجارت الکترونیک داراست.
شکل خاصی از این مدل که به تجارت گروهی معروف است هنگامی اتفاق می‌افتد که اشخاص یا شرکتها یا گروههای تجاری با هم روی یک زمینه تجاری فعالیت می‌کنند، مانند زمانی که چند شرکت در جاهای مختلف با هم روی طراحی اتومبیلی فعالیت می‌کنند.
(C2B (consumer to Business : شامل فروش محصولات از شرکتها و ارایه‌کنندگان خدمات به خریدارهای شخصی می‌شود. این نوع تجارت الکترونیک خرده‌فروشی الکترونیک نیز نامیده می‌شود. هرگاه یک شرکت بزرگ خدمات یا تولیدات خود را در اختیار یک کمپانی کوچک‌تر قرار دهد و حال آنکه این کمپانی مشتری‌های ثابت خود را داشته باشد و به آنها سرویس دهد، این مدل B2C نامیده می‌شود.
نحوه دیگر تجارت الکترونیک B2C آن است که شرکتی خدمات، اطلاعات و تولیدات خود را به کارمندانش ارایه می‌دهد. این مدل به اختصار B2E نامیده می‌شود. داد و ستد در اینترنت به شیوه‌های دیگری نیز امکان‌پذیر است از جمله می‌توان به مدلهای زیر اشاره کرد:
(B2C (Business to consumer: افرادی که می‌خواهند خدمات و تولیدات خود را از طریق اینترنت به شرکتها و سازمانها بفروشند این قسمت را به وجود می‌آورند همانند شخصی که در جستجوی فروشنده‌ای برای اجناس خود باشد.
(C2C (consumer to consumer: در این مدل یک شخص محصولش را به شخص دیگری می‌فروشد . به طور مثال فروختن اتومبیل شخصی خود به دیگران از طریق اینترنت و ارایه خدمات به اشخاص و یا فروختن دانش شخصی به دیگری در این مدل جای می‌گیرد. سایتهایی که اجازه می‌دهند تا اشخاص عادی اموال خود را برای حراج در آنها قرا ر دهند از این قبیل هستند و حالت خاصی از C2C نیز زمانی است که
افراد موسیقی و فیلم و نرم‌افزار و دیگر کالاهای دیجیتالی را با هم معاوضه می‌کنند. امروزه با گسترش فناوری‌های بی‌سیم نوعی خاصی از تجارت الکترونیک بوجود آمده است که به آن سیار می‌گویند.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *