منبع علمی مقاله –91

کمک به بانکها ، برای افزایش سطح کیفیت خدمات و جلب بیشتر رضایت مشتریان
بررسی تأثیر کیفیت خدمات و کیفیت اطلاعات در بالا بردن رضایت مشتریان
بررسی تأثیر بهینه و سادگی استفاده از خدمات موبایل از سوی مشتریان در بالا بردن رضایت آنها
1-5 - فرضیه های تحقیق:
فرضیه های تحقیق به شرح زیر می باشند:
فرضیه1)کیفیت خدمات تاثیر بسزایی در خود کارآمدی مشتریان دارد.
فرضیه2) کیفیت اطلاعات تاثیر بسزایی در خود کارآمدی مشتریان دارد.
فرضیه3) خودکارآمدی تاثیر بسزایی در سادگی استفاده از خدمات موبایل بانک دارد.
فرضیه4) خودکارآمدی تاثیر بسزایی در بهینگی استفاده از خدمات موبایل بانک دارد.
فرضیه5) سادگی استفاده از خدمات موبایل بانک تاثیر بسزایی در رضایت مشتریان دارد.
فرضیه6) بهینگی استفاده از خدمات موبایل بانک تاثیر بسزایی در رضایت مشتریان دارد.

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : elmname.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

فرضیه7) خودکارآمدی مشتریان تاثیر بسزایی در رضایت مشتریان دارد.
1-6- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای منبع علمی مقاله1-6-1- تعریف مفهومی:کیفیت اطلاعات:
خدمات الکترونیک چیزی بیش از سفارش اجرا و پاسخ به درخواست، پست الکترونیک و حالات تقاضاست . خدمات الکترونیک مشتریانی را با یک تجربه متفاوت با جریان تبادل اطلاعات، فراهم می کند. چگونه درک اطلاعات و به کار گرفتن آن و اینکه مشتریان چه نوع اطلاعاتی را نیاز دارند یا انتظار دار ند که به آن ها دست یابند. نقش مهمی در کیفیت اطلاعات در فرایند خدمات الکترونیک ایفا می کند (سالون و فلورز، 2001).
کیفیت خدمات :
ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪمت دﺷﻮار اﺳـﺖ. اوﻟـﻴﻦ ﻣﻄﻠـﺐ درﺑـﺎره ﻛﻴﻔﻴـﺖ ﺧـﺪﻣﺖ آن اﺳـﺖ ﻛـﻪﺧﺪﻣﺘﻲ دارای ﻛﻴﻔﻴﺖ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺘﻮاﻧـﺪ ﻧﻴﺎزﻫـﺎ و ﺧﻮاﺳـﺘﻪﻫـﺎی ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺑـﺮآورده ﺳـﺎزد و ﺳﻄﻮح ﺧﺪﻣﺖ اراﻳﻪ ﺷﺪه ﺑﺎ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺑﺎﺷﺪ. اﻧﺘﻈﺎرات ﻣـﺸﺘﺮی ﺑـﺎ آن ﭼـﻪ ﻛـﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮاﻫﺎن آﻧﻨﺪ و ﺑﻪ آن ﻋﻼﻗﻪ دارﻧﺪ وآن ﭼﻪ ﻛﻪ اﺣﺴﺎس ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ اراﻳﻪ دﻫﻨﺪه ﺧـﺪﻣﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ آن ﻫﺎ ﻋﺮﺿـﻪ ﻛﻨـﺪ، در ارﺗﺒـﺎط اﺳـﺖ. ﺑﻨـﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻛﻴﻔﻴـﺖ را ﻣـﺸﺘﺮی ﻗـﻀﺎوت و ﺗﻌﻴـﻴﻦ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. اﮔﺮ ﺧﺪﻣﺘﻲ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد و ﻳﺎ ﻓﺮاﺗﺮ از آن ﺑﺎﺷﺪ، دارای ﻛﻴﻔﻴﺖ اﺳﺖ. اﻟﺒﺘﻪ اﮔﺮ ﺧﺪﻣﺘﻲ ﻛﻤﺘﺮ از ﺣﺪ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎﺷﺪ، اﻟﺰاﻣﺎً ﺑﻪ اﻳـﻦ ﻣﻔﻬـﻮم ﻧﻴـﺴﺖ ﻛـﻪﻛﻴﻔﻴﺖ آن ﭘﺎﺋﻴﻦ اﺳﺖ اﻣﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﻧﺎراﺿﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ.(حسینی هاشم زاده،1388)
خودکارآمدی :
ﺧﻮد ﺑﺎوری درک ﺷﺪه ﺑﻪ ﻣﻴﺰان اﻃﻤﻴﻨﺎن ﻓﺮد ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲﻫﺎی ﺷﺨﺼﻲ در اﺳﺘﻔﺎده ازﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﺟﺪﻳﺪ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻲﺷﻮد ( بهبودی و همکاران ،1392) در واقع خودکارآمدی عقیده ای است که شخص توانایی اجرای رفتار خاصی را داشته داشته باشد.خودکارآمدی در این تحقیق به عنوان قضاوت توانایی شخص برای کاربرد خدمات تلفن همراه تعریف شده است.بنابراین همانگونه که یک مشتری کیفیت بالاتری از خدمات تلفن همراه را درک میکند خودکارآمدی او از کاربرد خدمات تلفن همراه افزایش می یابد مخصوصا کیفیت درک شده به خودکارآمدی بالاتر منجر خواهد شدKim&Lee,2013))
سهولت درک شده:
ﺳﻬﻮﻟﺖ اﺳﺘﻔﺎده ﺑﻪ ﻣﻴﺰاﻧﻲ از ﻣﻴﻞ ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﺎرﺑﺮ اﻃﻼق ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ در آن ﻛﺎرﺑﺮ ﺑﺮای اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺬﻛﻮراﻧﺘﻈﺎر ﺻﺮف ﻫﻴﭻ ﺗﻼﺷﻲ ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ((Davis et al., 1989 ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت وﺳﻴﻊ و ﮔﺴﺘﺮده ای درﺑﺎره ﺗﺎﺛﻴﺮ ﺳﻬﻮﻟﺖ اﺳﺘﻔﺎده درک ﺷﺪه از ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻫﻤﺮاه و ﻧﮕﺮش ﻧﺴﺒﺖ به آن انجام شده است ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ در ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان ادﻋﺎ ﻛﺮدﻧﺪ ﻛﻪ مزیت درک ﺷﺪه و ﺳﻬﻮﻟﺖ دراﺳﺘﻔﺎده ﻫﺮ دو ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺮای ﭘﺬﻳﺮش ﻳﻚ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻋﻮاﻣﻞﻣﻬﻤﻲ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺑﺮای اﺳﺘﻔﺎده ﻃﻮﻻﻧﻲ ﻣﺪت ازﻳﻚ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻧﻴﺰ ﺗﺎﺛﻴﺮﮔﺬارﻧﺪ. (بهبودی و همکاران ،1392)
مزیت درک شده :
ﻃﺒﻖ ﺗﻌﺮﻳﻒ دﻳﻮﻳﺲو ﻫﻤﻜﺎراﻧﺶ در ﺳﺎل 1989، ﺳﻮدﻣﻨﺪی درک ﺷﺪه اﺣﺘﻤﺎل ذﻫﻨﻲ اﺳﺘﻔﺎده از ﻳﻚ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻛﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻓﺮدی را ﺑﺎﻻ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﺮد ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ.مزیت درک ﺷﺪه ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﻋﺎﻣﻞ ﻛﻠﻴﺪی ﻛﻪ ﻫﻢ ﺑﺎﻧﮕﺮش و ﻫﻢ ﺑﺎ ﻗﺼﺪ اﺳﺘﻔﺎده ارﺗﺒﺎط ﻣﺜﺒﺖ ﻣﻌﻨﻲ داری داردﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. (بهبودی و همکاران ،1392)
رضایت مشتری:
رضایت / نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی کـه مـصرف یا ارایه شده است، داده میشود رضـایت بـا ارزیـابی ذهنـی احساسات مربوط است. احساس به عنوان تابعی از عدم تطابق ونسبت ستاده به داده می باشـد(حسینی هاشم زاده ،1388)
که نتیجه نهایی یک احساس مثبت یا منفی از کامیابی است
1-6-2 تعاریف عملیاتی:
کیفیت اطلاعات:
در این منبع علمی مقاله کیفیت اطلاعات با استفاده از پرسشنامهای براساس طیف پنج گزینهای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 3 سؤال (از شماره 1 تا 3) سنجیده شده است. از جمله شاخصهایی که برای سنجش کیفیت اطلاعات بهکار گرفته شد عبارتاند از: به روز بودن اطلاعات، مرتبط بودن اطلاعات و مفید بودن اطلاعات.
کیفیت خدمات:
در این منبع علمی مقاله کیفیت خدمات با استفاده از پرسشنامهای براساس طیف پنج گزینهای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 4 سؤال (از شماره 4 تا 7) سنجیده شده است. از جمله شاخصهایی که برای سنجش کیفیت اطلاعات بهکار گرفته شد عبارتاند از: پشتیبانی در زمان مواجه شدن با مشکلات، همکاری کارکنان بانک با کاربران، آموزش کاربران توسط کارکنان بانک، ارائه کاربردهای جدیدی از همراه بانک.
خودکارآمدی :
در این منبع علمی مقاله خودکارآمدی با استفاده از پرسشنامهای براساس طیف پنج گزینهای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 4 سؤال (از شماره 8 تا 11) سنجیده شده است. از جمله شاخصهایی که برای سنجش کیفیت اطلاعات بهکار گرفته شد عبارتاند از: نیاز نداشتن به کمک در کار با همراه بانک، اطمینان در انجام کار با همراه بانک، انجام کار با همراه بانک در صورت آموزش گام به گام و توانایی کار با همراه بانک با یک بار نشان دادن چگونگی کار با همراه بانک.
سهولت درک شده:
در این منبع علمی مقاله سهولت درک شده با استفاده از پرسشنامهای براساس طیف پنج گزینهای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 3 سؤال (از شماره 12 تا 14) سنجیده شده است. از جمله شاخصهایی که برای سنجش سهولت درک شده بهکار گرفته شد عبارتاند از: راحتی استفاده، یادگیری آسان و نیاز نداشتن به تلاش زیاد در استفاده.
مزیت درک شده:
در این منبع علمی مقاله مزیت درک شده با استفاده از پرسشنامهای براساس طیف پنج گزینهای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 3 سؤال (از شماره 15 تا 17) سنجیده شده است. از جمله شاخصهایی که برای سنجش مزیت درک شده بهکار گرفته شد عبارتاند از: راحت بودن انجام همه کارهای بانکی با همراه بانک، بهبود عملکرد، آسان تر شدن انجام معاملات.
رضایت مشتری:
در این منبع علمی مقاله رضایت مشتری با استفاده از پرسشنامهای براساس طیف پنج گزینهای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 3 سؤال (از شماره 18 تا 22) سنجیده شده است. از جمله شاخصهایی که برای سنجش رضایت مشتری بهکار گرفته شد عبارتاند از: برآورده شدن توقعات، طراحی عملکرد بر اساس درک مشتری، تناسب خدمات با نیاز مشتری، سرعت بالای پردازش، رضایت کلی از خدمات همراه بانک.
1-7- قلمرو منبع علمی مقاله١- ۷-١- قلمرو موضوعی منبع علمی مقاله قلمرو موضوعی منبع علمی مقاله حاضر در حیطه منابع انسانی و رفتار مصرف کننده و بطور اخص در زمینه سیستم های اطلاعات مدیریت( MIS ) و کیفیت اطلاعات و خدمات می باشد.
١- ۷-٢- قلمرو مکانی منبع علمی مقاله قلمرو مکانی این منبع علمی مقاله شعب بانک صادرات در سطح استان گیلان می باشد.
١- ۷-٣- قلمرو زمانی منبع علمی مقاله داده‌های این منبع علمی مقاله در زمستان 1393 و بهار 1394 جمع‌آوری‌شده است.
١- ٨- جمعبندی فصل اول در این فصل به تشریح طرح منبع علمی مقاله پرداخته‌شده و پس از اشاره‌ی مختصری به مفهوم، اهمیت و ضرورت، اهداف و فرضیه‌ها، روش منبع علمی مقاله در چند قسمت فرعی شامل نوع منبع علمی مقاله، متغیرها موردبررسی قرارگرفته است. همچنین واژگان و اصطلاحات تخصصی نیز در این فصل بیان‌شده است.
فصل دوممبانی نظری منبع علمی مقاله2-1- مقدمهپیشرفت و گسترش روز افزون فناوری اطلاعات در دهه اخیر باعث افزایش کران رقابتی سازمان ها، بخصوص در سازمانهای مالی شده و دسترسی به فنآوری اطلاعات، کلید اصلی بقا در این محیط رقابتی می باشد. ظهور پدیدههایی چون کسب وکار الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعد اقتصادی است. در این تحقیق تأکید بر بانکداری الکترونیک است. امروزه بسیاری از بانکها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارایه می دهند و با یکپارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحت تأثیر قرار خواهد گرفت، از این رو در بلند مدت چاره جز الکترونیکی شدن بانکها نداریم. از سویی بخش در حال رشد از مشتریانی شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم توزیع خدمت مبتنی برتکنولوژی را نسبت به ارایه این خدمت از طریق کارکنان ترجیح می دهند (کارجالوتو، 2002). پاسخگویی به نیاز مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فناوری مناسب الزامی است.
در این فصل با توجه به موضوع تحقیق به بحث در مورد مفهوم بانکداری، بانکداری الکترونیک، موبایل بانک، و بررسی عوامل کلیدی اثرگذار در رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک پرداخته میشود و در آخر تحقیقات انجام گرفته مرتبط با موضوع تحقیق در داخل و خارج از کشورمورد بررسی قرار می گیرد.
2-2- ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎﻧﻜﺪاری
ﺑﺎﻧﻜﺪاری در ﺟﻬﺎن ﻫﻨﮕﺎﻣﻲ آﻏﺎز ﮔﺮدﻳﺪ ﻛﻪ داد و ﺳﺘﺪ و ﻣﺒﺎدﻟﻪ ﻛﺎﻻ (ﻏﻴﺮ از ﻣﺒﺎدﻻت ﺟﻨﺲ ﺑﻪ ﺟﻨﺲ) ﺑﻴﻦ ﻣﺮدم ﺷﺮوع وﺣﺘﻲ ﺑﺎ ﮔﺴﺘﺮش ﺗﺠﺎرت ﭘﻴﺶ از آﻧﻜﻪ ﭘﻮل ﺑﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﮔﻴﺮد ﻧﻴﺎز ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻮﺳﺴﺎت ﺑﺎﻧﻜﻲ ﻣﺤﺴﻮسﺗﺮﮔﺸﺖ و اﺣﺘﻴﺎج ﺑﻪ ﻳﻚ وﺳﻴﻠﻪ ﭘﺮداﺧﺖ و ﺳﻨﺠﺶ ارزﺷﻬﺎ و ﺑﺎﻻﺧﺺ وﺻﻮل ﻣﻄﺎﻟﺒﺎت از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دور و ﻧﺰدﻳﻚ، ﺑﺎ وﺟﻮد ﺧﻄﺮاتﻧﺎﺷﻲ از ﻧﻘﻞ و اﻧﺘﻘﺎل ﭘﻮل اﻳﺠﺎب ﻣﻲﻛﺮد ﻛﻪ اﻳﻦ ﻓﻌﻞ و اﻧﻔﻌﺎل ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺆﺳﺴﺎﺗﻲ ﺑﻪ ﻧﺎم ﺑﺎﻧﻚ اﻧﺠﺎم ﮔﻴﺮد.
ﻛﻠﻤﻪ ﺑﺎﻧﻚ اﺻﻄﻼﺣﻲ اﺳﺖ ﻗﺪﻳﻤﻲ ﻛﻪ از واژه آﻟﻤﺎﻧﻲ Bank ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﻧﻮﻋﻲ ﺷﺮﻛﺖ اﺧﺬ و رواجﻳﺎﻓﺘﻪ و ﺷﺎﻳﺪ ﻫﻢ از ﻛﻠﻤﻪ Banco ﻛﻪ ﻳﻚ ﻟﻐﺖ اﻳﺘﺎﻟﻴﺎﺋﻲ و ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﻧﻴﻤﻜﺖ ﺻﺮاﻓﺎن ﺑﻜﺎر ﺑﺮده ﻣﻲﺷﺪ اﺷﺘﻘﺎق ﻳﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ. در ﻫﺮ ﺣﺎل ﺑﺎﻧﻚ ﻳﺎ ﻫﻤﺎنﻣﺆﺳﺴﺎت ﺻﺮاﻓﻲ آن روز ﺑﺎ ﻫﻤﺎن ﻧﺎم و روش ﻛﻬﻦ ﺑﺘﺪرﻳﺞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ و ﻣﺮﻛﺰ ﻛﻠﻴﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎی ﭘﻮﻟﻲ و اﻋﺘﺒﺎری ﺑﺎﻧﻜﻬﺎی اﻣﺮوزیﮔﺮدﻳﺪه اﻧﺪ.
2-3- پیدایش بانکداری الکترونیکییکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک، وجود سیستمهای بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستمهای جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت میتوان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است.
ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابل قبول از آن، راه درازی در پیش دارد. ورود فنآوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش و تبادل دادهها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده سازی آن، و نیزنحوه ارایه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک می توان نیازهای در حال شکلگیری و روند افزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی کرد. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در این ارایه خدمات جدید، تهیه زیر ساختهای مورد نیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرارگرفته است و فعالیتهای گستردهای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی انجام شده است.
2-3-1- بانکداری الکترونیک
برای شناخت هر پدیدههای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل مرتبط با آن ارایه شده که از آن جمله می توان به تعاریف زیر اشاره کرد.
استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حسابهای بانکی خود و سرمایهگذاری و بانکها برای ارایه عملیات سرویسهای بانکی.
ارایه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی متقابل الکترونیک. بانکداری الکترونیک شامل سیستمهایی است که مشتریان مؤسسات مالی را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویسهای بانکی استفاده کنند (کهزادی، 1382)
الف- اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را ازطریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند.
ب- ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و بنابراین، برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هرگونه تلاش غیرمجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه ای به کنترل های مناسبی نیاز است.
ج- تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد.
2-3-2- ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ و وﻳﮋﮔﻲﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ
ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ ﻧﺮم اﻓﺰاری و ﺳﺨﺖاﻓﺰاری ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﺷﺒﻜﻪ و ﻣﺨﺎﺑﺮات اﺳﺖ ﺗﺎ ﺗﺒﺎدل ﻣﻨﺎﺑﻊ و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺎﻟﻲ ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲﺗﺴﻬﻴﻞ ﻳﺎﻓﺘﻪ و دﻳﮕﺮ ﻧﻴﺎزی ﺑﻪ ﺣﻀﻮر ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ ﻣﺸﺘﺮی درﺷﻌﺒﻪ ﻧﺒﺎﺷﺪ. ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ ﻳﻜﻲ از ﻣﻔﻴﺪﺗﺮﻳﻦﻛﺎرﺑﺮدﻫﺎی ﺗﺠﺎرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ در ﻃﻮل ده ﺳﺎل اﺧﻴﺮ اﺳﺖ و دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎﻋﺚ ﮔﺴﺘﺮش ﺻﻨﺎﻳﻊ ﺟﺪﻳﺪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﺑﻠﻜﻪ ﻣﺪلﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎرﻫﺎی دﻳﮕﺮ را ﻧﻴﺰ ازﺟﻤﻠﻪ ﺑﺨﺶ ﺑﺎﻧﻜﺪاری را ﺗﻐﻴﻴﺮ داده اﺳﺖ.(کنجکاو ،میرحسینی ،1392 )
ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ، ﻳﻜﻲ از ﻣﻮﻓﻖ ﺗﺮﻳﻦ ﺧﺪﻣﺎت در ﺣﻮزه ﺗﺠﺎرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺮ ﭘﺎﻳﺔ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ارزش اﻓﺰوده ﺑﻨﺎ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ، اﻳﻦ روش ﺑـﻪﺧـﻮﺑﻲ ﺗﻮاﻧﺴـﺘﻪ اﺳـﺖ ﻣﺴـﻴﺮ دﺳﺘﺮﺳـﻲﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﺒﻜﺔ ﺑﺎﻧﻜﻲ ﺑﻪ ﺣﺴﺎب ﻫﺎی ﺧﻮد و اﻧﺠﺎم ﺗﺮاﻛﻨﺶ ﻫﺎی ﻻزم را ﻣﺘﺤﻮل ﻛﻨﺪ. در ﺣﺎل ﺣﺎﺿـﺮ، 30 ﺗـﺎ 40 درﺻـﺪ ﻛـﺎرﺑﺮان اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ در ﻛﺸﻮرﻫﺎی اروﭘﺎﻳﻲ از ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴــﻚ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ .(راوند، 1389)
ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺷﮕﻔﺖاﻧﮕﻴﺰ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ﮔﺴﺘﺮش آن ﺑﻪ ﺑﺎزارﻫﺎی ﭘﻮﻟﻲ و ﺑﺎﻧﻜﻲ ﺟﻬﺎن، ﻋﻼوه ﺑﺮ ﺳﺎدهﻛﺮدن ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻛﺎرﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ، روشﻫﺎی ﺟﺎری ﺑﺎﻧﻜﺪاری را ﻧﻴﺰ ﻣﺘﺤﻮل و دﮔﺮﮔﻮن ﺳﺎﺧﺘﻪ اﺳﺖ.
ﺑﺎ رﺷﺪ روز اﻓﺰون ﻣﻌﺎﻣﻠﻪﻫﺎی ﺗﺠﺎرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ در ﺳﻄﺢ ﺟﻬﺎن و ﻧﻴﺎز ﺗﺠﺎرت ﺑﻪ ﺣﻀﻮر ﺑﺎﻧﻚ ﺟﻬﺖ ﻧﻘﻞ و اﻧﺘﻘﺎل ﻣﻨﺎﺑﻊﻣﺎﻟﻲ، ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺑﺨﺸﻲ ﺗﻔﻜﻴﻚﻧﺎﭘﺬﻳﺮ از ﺗﺠﺎرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ و دارای ﻧﻘﺸﻲ اﺳﺎﺳﻲ در اﺟﺮای آن اﺳﺖ. ﺑﻪﺟﺮأت ﻣﻲﺗﻮان ﮔﻔﺖ: ﺑﺪون ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ، ﺗﺠﺎرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﻧﻴﺰ ﻣﺤﻘﻖ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺷﺪ. ﺳﺮﻋﺖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺻﻨﻌﺖ اﻧﻔﻮرﻣﺎﺗﻴﻚ،ﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮات ﻋﻤﺪه ای در ﺷﻜﻞ ﭘﻮل و ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻫﺎی اﻧﺘﻘﺎل ﻣﻨﺎﺑﻊ در ﻋﺮﺻﻪ ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﮔﺮدﻳﺪه، ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺟﺪﻳﺪی را ﺑﻪ ﻋﻨﻮانﭘﻮل اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ و اﻧﺘﻘﺎل اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اراﻳﻪ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ.
اﻳﻦ دو ﻣﻔﻬﻮم اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪه ﻧﻮع ﺟﺪﻳﺪی از ﺑﺎﻧﻜﺪاری، ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺑﺎ ﮔﺴﺘﺮش ﺷﺒﻜﻪ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ و ﻗﺎﺑﻞ دﺳﺘﺮسﺑﻮدن ﺑﺮای ﻫﻤﮕﺎن، ﺷﻴﻮه ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎت در ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﻣﺘﺤﻮل ﺷﺪه و اﻳﻦ ﺗﺤﻮلﻫﺎ زﻣﻴﻨﻪ ﺑﺮوز ﭘﺪﻳﺪه ﻫﺎﻳﻲﻣﺎﻧﻨﺪ: ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﺳﻴﺎر، ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲو ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻣﺠﺎزی را ﻓﺮاﻫﻢ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ. ﻫﻢاﻛﻨﻮن، در اﻛﺜﺮ ﻛﺸﻮرﻫﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ، ﺑﺎﻧﻚ ﻫﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ ﺧﻂ ﺑﺎﻧﻜﻲ را ﺟﻬﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ ﻓﺮاﻫﻢآورده اﻧﺪ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺪون ﻧﻴﺎز ﺑﻪ ﺣﻀﻮر در ﺑﺎﻧﻚ، اﻏﻠﺐ ﻛﺎرﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﻲ ﺧﻮد را ﺑﺎ اﺗﺼﺎل ﺑﻪ وبﺳﺎﻳﺖ وﻳﮋه ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از رﻣﺰ ﻣﺨﺼﻮص ﺧﻮد اﻧﺠﺎم ﻣﻲدﻫﻨﺪ. اﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ، زﻣﻴﻨﻪ را ﺑﺮای اﻧﺠﺎم اﻣﻮر ﺗﺠﺎری و ﺧﺮﻳﺪ و ﻓﺮوش ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻣﻲ کنند ﻛﻪ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪاﻓﺰاﻳﺶ رﻗﺎﺑﺖ ﺑﻴﻦ ﻣﺆﺳﺴﻪ ﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﻲ و ﻏﻴﺮﺑﺎﻧﻜﻲ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ. (راوند،1389)
اﮔﺮ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ را اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲﻛﺮدن ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺑﺎﻧﻜﻲ ﺑﺪاﻧﻴﻢ، در اﻛﺜﺮ ﻛﺸﻮرﻫﺎ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ از دﻫﻪ ﭘﻴﺶ، شروع ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از راﻳﺎﻧﻪ ﻛﺮدﻧﺪ. ﭘﺲ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻣﻔﻬﻮم را ﺗﻤﺎم ﻛﺸﻮرﻫﺎ داﺷﺘﻨﺪ و اﻳﺮان ﻫﻢ از آن ﺑﻲﺑﻬﺮه ﻧﺒﻮده اﺳﺖ. ﻣﻔﻬﻮم دﻳﮕﺮ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﻛﻪ در ﺳﺎل 1991 و ﺑﺎ ﺑﻪ وﺟﻮد آﻣﺪن اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ ﺷﻜﻞ ﮔﺮﻓﺖ آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮیﻫﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺪونﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ ﺷﻌﺒﻪﻫﺎ ﻛﺎر ﺧﻮد را ﺑﺎ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ ﻓﻀﺎی اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﻧﺠﺎم دﻫﻨﺪ.
اﻣﺮوزه ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﮔﺴﺘﺮه ﺟﻬﺎﻧﻲ رﻗﺎﺑﺖﻫﺎی ﺗﺠﺎری، ﻣﺆﺳﺴﻪ ای در ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻮﻓﻖ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ و ﺑﻴﺶ ﺗﺮﻳﻦ ﺳﺮوﻳﺲﻫﺎ را ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد اراﺋﻪ دﻫﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻣﻲﺗﻮان ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻘﺶ ﻣﺸﺘﺮی در ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی را اﺻﻞ ﻗﺮارداد و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ را ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻳﻦ اﺻﻞ ﭘﻲرﻳﺰی ﻛﺮد. ﻳﻜﻲ از اﺻﻮل ﻣﻬﻢ دﻳﮕﺮ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻟﺰوم ﺗﻨﻮع در اﺑﺰارﻫﺎی اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺧﺪﻣﺎت رﺳﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮی در ﺷﺮاﻳﻂ زﻣﺎﻧﻲ وﻣﻜﺎﻧﻲ ﻣﺨﺘﻠﻒ، ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﺑﻪ ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺑﺎﻧﻚ ﺧﻮد ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﺎ اﻧﺠﺎم ﭘﻴﺶﺑﻴﻨﻲﻫﺎی ﻻزم ﻣﻲﺗﻮان در ﺷﺮاﻳﻂﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی او ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻔﺖ. ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ در اراﻳﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﻣﻜﺎن ﻣﻲدﻫﻨﺪ ﺗﺎ از ﺷﺒﻜﻪ ﻫﺎیﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲﺷﺪه،راﻳﺎﻧﻪ ﺷﺨﺼﻲ،ﺗﻠﻔﻦ ﺛﺎﺑﺖ،ﺗﻠﻔﻦﻫﻤﺮاه، ﭘﺎﻳﺎﻧﻪﻫﺎی ﻓﺮوش و ﻣﺎﺷﻴﻦﻫﺎی ﺧﻮدﭘﺮداز اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻨﺪ.
ﭼﻬﺎر دوره ﺗﺤﻮل در ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻗﺎﺑﻞ اﺣﺼﺎ اﺳﺖ:
اﻟﻒ) دوره اول: ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﭘﺸﺖ ﺑﺎﺟﻪ
در اﻳﻦ دوره ﻛﻪ ﻧﻘﻄﻪ آﻏﺎز ﻛﺎرﺑﺮد راﻳﺎﻧﻪ در ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ، ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از راﻳﺎﻧﻪﻫﺎی مرﻛﺰی اﻃﻼﻋﺎت و اﺳﻨﺎد ﻛﺎﻏﺬی ﺗﻮﻟﻴﺪ ﺷﺪه در ﺷﻌﺒﻪﻫﺎ، ﺑﻪ ﺻﻮرت دﺳﺘﻪای ﺑﻪ ﻣﺮﻛﺰ ارﺳﺎل و ﺷﺒﺎﻧﻪ ﭘﺮدازش روی آﻧﻬﺎ اﻧﺠﺎم ﻣﻲﺷﻮد. در اﻳﻦ دوره، ﻛﺎرﺑﺮداﺻﻠﻲ راﻳﺎﻧﻪ، ﻣﺤﺪود ﺑﻪ ﺛﺒﺖ دﻓﺎﺗﺮ و ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻛﺎﻏﺬ ﺑﻪ ﻓﺎﻳﻞﻫﺎی راﻳﺎﻧﻪ ای اﺳﺖ. ﻓﻨﺎوری ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﭘﺸﺖ ﺑﺎﺟﻪ ﻛﻪ در دﻫﻪ 1960رواج داﺷﺖ اﻳﻦ اﻣﻜﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﻧﻤﻮد ﺗﺎ دﻓﺘﺮﻫﺎ و ﻛﺎرتﻫﺎ از ﺷﻌﺒﻪﻫﺎ ﺣﺬف و ﮔﺮدش روزاﻧﻪ ﺣﺴﺎبﻫﺎ در ﭘﺎﻳﺎن وﻗﺖ ﻫﺮ روز ﺑﻪراﻳﺎﻧﻪﻫﺎی ﻣﺮﻛﺰی ﺑﺮای ﺑﻪروزﺷﺪن ارﺳﺎل ﮔﺮدد. در اﻳﻦ دوره ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﺗﺄﺛﻴﺮی در ﺟﻬﺖ رﻓﺎه ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻧﻚ ﻫﺎ اﻳﺠﺎد
ﻧﻜﺮده و ﺗﺄﺛﻴﺮ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻧﻴﺰ ﺑﻴﻦ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﺑﺮ ﺟﺎی ﻧﮕﺬاﺷﺖ. در ﻃﻮل اﻳﻦ دوره ﺳﺎﻣﺎﻧﻪﻫﺎی ﭘﺮدازش دﺳﺘﻪای و ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻫﺎی ﺑﺰرگ راﻳﺎﻧﻪای ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪﻧﺪ و ﺗﻨﻬﺎ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی در آن دوره، اﻳﺠﺎد دﻗﺖ و ﺳﺮﻋﺖ در ﻣﻮازﻧﻪ ﺣﺴﺎبﻫﺎ ﺑﻮد.
ب) دوره دوم: ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﺟﻠﻮی ﺑﺎﺟﻪ
اﻳﻦ دوره از زﻣﺎﻧﻲ آﻏﺎز ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﻛﺎرﻣﻨﺪ ﺷﻌﺒﻪ در ﺣﻀﻮر ﻣﺸﺘﺮی ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺑﺎﻧﻜﻲ را ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺛﺒﺖ و دﻧﺒﺎل ﻣﻲﻛﻨﺪ. از اواﺧﺮ دﻫﻪ 1970، اﻣﻜﺎن اﻧﺘﻘﺎل ﭘﻴﻮﺳﺘﻪ اﻃﻼﻋﺎت از ﻃﺮﻳﻖ ﺑﻪﻛﺎرﮔﻴﺮی ﭘﺎﻳﺎﻧﻪﻫﺎ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻇﺎﻫﺮ ﺷﺒﻴﻪ ﺑﻪ راﻳﺎﻧﻪ ﻫﺎیﺷﺨﺼﻲ اﻣﺮوزی ﺑﻮدﻧﺪ، از ﻃﺮﻳﻖ ﺧﻄﻮط ﻣﺨﺎﺑﺮاﺗﻲ و راﻳﺎﻧﻪﻫﺎی ﺑﺰرگ ﻣﺮﻛﺰی فراﻫﻢ ﺷﺪ.
اﻣﻜﺎن اﻧﺘﻘﺎل اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪﺻﻮرت مؤثر در ﺑﻴﻦ ﺷﺒﻜﻪﻫﺎی ﺑﺰرگ راﻳﺎﻧﻪﻫﺎی و ﺗﺮﻣﻴﻨﺎلﻫﺎی ورودی و ﺧﺮوﺟﻲ ﺑﻪ وﺟﻮد آﻣﺪ در اﻳﻦ دوره ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺷﻌﺒﻪ ﻗﺎدر ﺷﺪﻧﺪ ﺑﻪﺻﻮرتﭘﻴﻮﺳﺘﻪ ﺑﻪ ﺣﺴﺎبﻫﺎی ﺟﺎری دﺳﺘﺮﺳﻲ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ. در اﻳﻦ دوره ﺑﺎﻧﻚ ﻫﺎ ﻣﺠﺒﻮر ﺑﻮدﻧﺪ ﺑﺮای ﻧﻴﻞ ﺑﻪ ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﺟﻠﻮی ﺑﺎﺟﻪ، از ﺷﺒﻜﻪﻫﺎی ﻣﺨﺎﺑﺮاﺗﻲ ﻣﻮﺟﻮد ﻛﻪ در اﺧﺘﻴﺎر واﻧﺤﺼﺎر ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی دوﻟﺘﻲ ﺑﻮد و اﺳﺘﻔﺎده از آﻧﻬﺎ ﻫﻢ از ﻧﻈﺮ ﻓﻨﺎوری ﻣﺤﺪود، ﻫﻢ از ﻟﺤﺎظ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎ ﺑﺴﻴﺎر ﮔﺮان ﺑﻮد، اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ. اﻳﻦ ﺷﺒﻜﻪ ﻫﺎی ﻣﺨﺎﺑﺮاﺗﻲ و اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ، ﭘﺎﻳﺎﻧﻪﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﻲ ﺷﻌﺒﻪﻫﺎ را ﺑﻪ ﻣﺮاﻛﺰ راﻳﺎﻧﻪ ﭘﺸﺖ ﺑﺎﺟﻪ ﻣﺮﺗﺒﻂ و ﻣﺘﺼﻞ ﻣﻲ ﺳﺎﺧﺖ.
در اﻳﻦ دوره، ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﻧﺘﻮاﻧﺴﺘﻨﺪ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺧﻮد را ﻛﺎﻫﺶ دﻫﻨﺪ؛ زﻳﺮا ﻫﻨﻮز ﻧﻴﺎز ﺑﻪ اﻓﺮادی ﻛﻪ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮی ﻣﺮاﺟﻌﻪﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﺑﻪﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﺑﺎﺷﻨﺪ وﺟﻮد داﺷﺖ. از ﻃﺮف دﻳﮕﺮ ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی ﺑﻪﻛﺎرﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه در اﻳﻦ دوره، ﻛﻤﺎﻛﺎن ﻏﻴﺮﻳﻜﭙﺎرﭼﻪ و ﺟﺰﻳﺮه ای ﺑﻮدﻧﺪ. ﺑﻪﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ ﺑﺮای ﻫﺮ ﻧﻮع ﻋﻤﻠﻴﺎت، ﻧﺮم اﻓﺰار ﺧﺎص ﻃﺮاﺣﻲ ﺷﺪه و ارﺗﺒﺎط ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎ ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻣﺤﺪود ﺑﻮد.
ج) دوره ﺳﻮم: ﻣﺘﺼﻞﻛﺮدن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﺣﺴﺎب ﻫﺎﻳﺸﺎن
در اﻳﻦ دوره ﻛﻪ از اواﺳﻂ دﻫﻪ 80 آﻏﺎز ﺷﺪ اﻣﻜﺎن دﺳﺘﺮﺳﻲ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﺣﺴﺎبﻫﺎﻳﺸﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﮔﺮدﻳﺪ. ﻳﻌﻨﻲ ﻣﺸﺘﺮی ازﻃﺮﻳﻖ ﺗﻠﻔﻦ ﻳﺎ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ دﺳﺘﮕﺎه ﺧﻮدﭘﺮداز و اﺳﺘﻔﺎده از ﻛﺎرت ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ ﻳﺎ ﻛﺎرت ﻣﻐﻨﺎﻃﻴﺴﻲ ﻳﺎ ﻛﺎﻣﭙﻴﻮﺗﺮ ﺷﺨﺼﻲ ﺑﻪ ﺣﺴﺎﺑﺶدﺳﺘﺮﺳﻲ ﭘﻴﺪا ﻣﻲﻛﻨﺪ و ﺿﻤﻦ اﻧﺠﺎم ﻋﻤﻠﻴﺎت درﻳﺎﻓﺖ ﭘﺮداﺧﺖ، ﻧﻘﻞ و اﻧﺘﻘﺎل وﺟﻮه ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﻧﺠﺎم ﻣﻲدﻫﺪ.
در اﻳﻦ دوره ﺳﺎﻟﻦ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺮور ﺧﺎﻟﻲ از ﺻﻒﻫﺎی ﻃﻮﻻﻧﻲ ﻣﺮاﺟﻌﻪﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﻲﺷﻮد و آن دﺳﺘﻪ از ﻛﺎرﻛﻨﺎﻧﻲ ﻛﻪ در ﺟﻠﻮیﺑﺎﺟﻪ ﺑﻪ اﻣﻮر درﻳﺎﻓﺖ و ﭘﺮداﺧﺖ از ﺣﺴﺎب اﺷﺘﻐﺎل دارﻧﺪ ﺑﻪ ﺑﺨﺶﻫﺎی دﻳﮕﺮ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻨﺘﻘﻞ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ.
ﺧﻄﻮط ﻫﻮاﻳﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺎﻫﻮاره، ﻣﺎﻛﺮووﻳﻮ و ﻣﻮدمﻫﺎی ﺑﺪون ﺳﻴﻢ ﺣﺠﻢ زﻳﺎدی از ﻛﺎر (وﻟﻲ ﻧﻪ ﻫﻤﻪ آن) را ﭘﻴﺶ ﻣﻲﺑﺮد. ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ وﻳﮋﮔﻲﻫﺎی دوره ﺳﻮم ﻛﻪ آن را از دورهﻫﺎی ﻗﺒﻞ و ﺑﻌﺪ ﻣﺘﻤﺎﻳﺰ ﻣﻲﺳﺎزد ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺟﺰﻳﺮه ای ﺳﺎﻣﺎﻧﻪﻫﺎیﻣﻜﺎﻧﻴﺰه در ﺟﻠﻮی ﺑﺎﺟﻪ و ﭘﺸﺖ ﺑﺎﺟﻪ و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﻲ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎ ﺣﺴﺎبﻫﺎﻳﺸﺎن ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺧﻮدﭘﺮداز و ﺗﻠﻔﻦﺑﺎﻧﻚ و ﻓﺎﻛﺴﻲﺑﺎﻧﻚ. در اﻳﻦ دوره ﻫﻢ، ﻫﻨﻮز ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺆﺛﺮ اﺳﺖ و ﺑﺨﺸﻲ از ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ وﻇﻴﻔﻪاﻳﺠﺎد ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺑﻴﻦ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪﻫﺎی ﺟﺰﻳﺮه ای و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺑﻪ ﻋﻬﺪه دارد. در اﻳﻦ دوره ﻛﺎرتﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﻲ و ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ،ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی واﻗﻌﻲ و ﺑﻪﻃﻮرﻛﺎﻣﻞ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﻧﺸﺪه اﺳﺖ و ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ، ﺑﺨﺸﻲ از ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﺗﺒﺎدل اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﻃﻼﻋﺎت وارد ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺑﺎﻧﻜﻲ و ﺳﺎﻣﺎﻧﻪﻫﺎی ﻣﻜﺎﻧﻴﺰه ﺷﺪه اﺳﺖ.
د) دوره ﭼﻬﺎرم: ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻫﺎ و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﻛﺮدن ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺗﻤﺎم ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺑﺎﻧﻜﻲ
آﺧﺮﻳﻦ دوره ﺗﺤﻮل در ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﻜﻲ زﻣﺎﻧﻲ آﻏﺎز ﻣﻲ ﺷﻮد ﻛﻪ ﻫﻤﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﻪدﺳﺖآﻣﺪه از ﺳﻪ دوره ﻗﺒﻞ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻛﺎﻣﻞ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﻴﺮد و ﻣﺸﻜﻼت آﻧﻬﺎ ﺑﺮﻃﺮف ﮔﺮدد و ﻫﻤﻪ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺑﺎﻧﻜﻲ ﺑﻪﻃﻮراﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد. در اﻳﻦ دوره ﻫﻢ ﺑﺎﻧﻚ و ﻫﻢ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎنﻣﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر دﻗﻴﻖ و ﻣﻨﻈﻢ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﻮرد ﻧﻴﺎزﺷﺎن را ﻛﺴﺐ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ. ﮔﺮﭼﻪ آﻫﻨﮓ اﻳﻦ ﺗﺤﻮﻻت ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ، اﻣﺎ اﻳﻦ ﭼﻬﺎردوره ﺑﻪ ﻃﻮر ﻳﻜﺴﺎن در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﻜﺪاری روی ﺧﻮاﻫﺪ داد. ﻻزﻣﻪ ورود ﺑﻪ اﻳﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ، داﺷﺘﻦ اﻣﻜﺎﻧﺎت و ﺑﺴﺘﺮﻫﺎی ﻣﺨﺎﺑﺮاﺗﻲ و ارﺗﺒﺎﻃﻲ ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ و ﻣﻄﻤﺌﻦ اﺳﺖ. اﻳﻦ دوره ﺑﺎ ﺟﻤﻊﺑﻨﺪی ﺑﺨﺶﻫﺎی ﻧﺮم اﻓﺰاری و ﺳﺨﺖاﻓﺰاری در دورهﻫﺎی ﭘﻴﺸﻴﻦ ﺑﻪ ﺻﻮرت واﻗﻌﻲ ارﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﺑﺎﻧﻚ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺶ را ﺑﻪ ﺗﺼﻮﻳﺮ ﻣﻲﻛﺸﺪ. در دوره ﭼﻬﺎرم، ﺑﻪﻣﻨﻈﻮر رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﻳﻜﭙﺎرﭼﮕﻲ و ﺳﺎﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪﻫﺎی ﻣﻜﺎﻧﻴﺰه ﺑﺎﻧﻜﻲ، ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﺑﻪ ﻳﻜﻲ از دو ﺟﻬﺖ زﻳﺮتاکید دارﻧﺪ:
1- ﺗﻼش ﺑﺮای اﺳﺘﺎﻧﺪاردﺳﺎزی ﻧﺮم اﻓﺰاری و ﺳﺨﺖاﻓﺰاری در ﺳﺎﻣﺎﻧﻪﻫﺎی راﻳﺎﻧﻪای ﻣﻮﺟﻮد؛
2- ﺗﻼش ﺑﺮای اﻳﺠﺎد ﺳﺎﻣﺎﻧﻪﻫﺎی ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪ، ﺻﺮفﻧﻈﺮ از ﺳﺎﻣﺎﻧﻪﻫﺎی ﺟﺰﻳﺮه ای ﻛﻪ ﻗﺒﻼ ﺑﻪ وﺟﻮد آﻣﺪه اﺳﺖ؛
در دوره ﭼﻬﺎرم، ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎﻧﻜﻲ اﻳﻦ اﻣﻜﺎن را ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻲ دﻫﺪ ﻛﻪ از ﺧﺎﻧﻪ ﻳﺎ ﻣﺤﻞ ﻛﺎر ﺧﻮد، ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﻌﺎرف ﺧﻮدرا از ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺑﺎﻧﻚ درﻳﺎﻓﺖ ﻧﻤﺎﻳﺪ. در اﻳﻦ دوره ﺻﺮﻓﻪﺟﻮﻳﻲ واﻗﻌﻲ در ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ ﺑﻪ وﺟﻮد ﻣﻲآﻳﺪ و ﭘﻮل، ﺑﻪ ﻃﻮرﻛﺎﻣﻞ ﺣﺎﻟﺖ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﭘﻴﺪا ﻣﻲﻛﻨﺪ و اﺑﺰار ﺗﻌﺎﻣﻞ دو ﻃﺮف ﻳﻌﻨﻲ ﻣﺸﺘﺮی و ﺑﺎﻧﻚ، ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﺳﺖ. اﻳﻦ در ﺣﺎﻟﻲ اﺳﺖﻛﻪ در دوره ﺳﻮم ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮای دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت باﻧﻜﻲ از اﺳﻨﺎد ﻛﺎﻏﺬی و ﻛﺎرﻫﺎی دﺳﺘﻲ ﺑﻲﻧﻴﺎز ﻧﺒﻮد. در دوره ﭼﻬﺎرم ﻣﺸﺘﺮیﺣﺘﻲ ﺑﺮای درﻳﺎﻓﺖ وام ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻴﻤﻪای و ﻳﺎ دﻳﮕﺮ ﺳﺮوﻳﺲﻫﺎی ﺑﺎﻧﻚ ﺑﻲﻧﻴﺎز از ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ ﺑﺎﻧﻚ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ .(راوند ،1389)
ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ، اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ ﻧﺮم اﻓﺰاری و ﺳﺨﺖاﻓﺰاری ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﺷﺒﻜﻪ و ﻣﺨﺎﺑﺮات ﺑﺮای ﺗﺒﺎدل ﻣﻨﺎﺑﻊ و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺎﻟﻲ ﺑﻪﺻﻮرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺎﻋﺚ ﺣﺬف ﻧﻴﺎز ﺑﻪ ﺣﻀﻮر ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ ﻣﺸﺘﺮی در ﺷﻌﺒﻪ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﺷﻮد.
بانکداری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﻳﻚ ﻣﻔﻬﻮم ﻋﺎم ﺑﺮای ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﻜﻲ اﺳﺖ و در ﻧﺘﻴﺠﻪ، ﺑﺮ ﺣﺴﺐ اﻣﻜﺎﻧﺎت و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺑﺎزار در زﻳﺮﺷﺎﺧﻪ ﻫﺎ و اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ اراﺋﻪ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ:
ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ؛
ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺮاه و ﻓﻨﺎوریﻫﺎی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ آن؛
ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﺗﻠﻔﻨﻲ؛
ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﻧﻤﺎﺑﺮ؛
ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ دﺳﺘﮕﺎه ﻫﺎی ﺧﻮدﭘﺮداز؛
ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﭘﺎﻳﺎﻧﻪﻫﺎی ﻓﺮوش؛
ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﺷﻌﺒﻪﻫﺎی اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ
2- 3- 3- کانالهای بانکداری الکترونیک برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانالهای متعددی وجود دارد که برخی از آنان عبارتند از: رایانه های شخصی، کمک پردازندههای شخصی، کیوسک، شبکههای مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه، و ماشینهای خودپرداز.
در روش شبکه های مدیریت یافته، بانکها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکههایی که قبلاً ایجاد شده استفاده میکنند. در روش اینترنت با رایانههای شخصی، بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت میکند.
بانکداری الکترونیکی نوع جدیدی از صنعت بانکداری است که خدمات بانکی در آن با استفاده از محیطهای الکترونیکی صورت می گیرد. اینگونه فعالیت بانکی از سال 1991 و با همه گیر شدن اینترنت در تمامی دنیا رواج پیدا کرده و گفته میشود اگر در جامعه ای بانکداری الکترونیکی شکل بگیرد. بنابراین باید به رونق تجارت الکترونیکی نیز امید بست، چون بانکداری الکترونیکی خود پیش نیازی برای ورود به دنیای پُررمز و راز تجارت الکترونیکی است. با وجودی که بانکداری الکترونیکی در شکل بانکداری از طریق سیستم های خودپرداز ATM تلفن بانک چندین سال است که شکل گرفته است اما این شیوه از بانکداری در قالب خدمات بانکی از طریق اینترنت و موبایل در حال افزایش است. از طریق بانکداری اینترنتی نه تنها خدمات اساسی نظیر ارائه صورت حساب های بانکی، انتقال وجوه و پرداخت صورتحسابها، انجام می شود بلکه تقاضا دریافت وام و کارت اعتباری، معاملات ارزی، افتتاح حساب های جدید و عملیات واسطه گری، اعتباری و خدمات بیمه نیز انجام می گردد دسترسی به این خدمات سریع بوده و از قابلیت دسترسی لحظه ای برخوردار و مستقل از محل مشتری می باشد.
خدمات الکترونیکی شفافیت را افزایش داده و می تواند منجر به رقابت بیشتر میان بانکها گردد. همچنین یکی از مهمترین مزیتهای این سیستم کاهش هزینههای بانکی است که از طریق نفوذ در بازارهای جدید امکانات دسترسی به خدمات بانکی برای مشتریان را افزایش می دهد. برای مشتریان، با فرصتهای جدید فعالیت و منافع حاصله از بانکداری الکترونیکی ریسکهای مختلفی نیز بوجود میآید که باید از سوی مدیریت بانک و مقامات نظارتی و مقرراتی مورد توجه قرار گرفته و در جهت مقابله با آن راهکارهای مناسب اتخاذ گردد. بعلت هزینههای معاملاتی اندک و تسهیل فعالیت ها، معاملات فرامرزی باید ورای سطح مورد فعالیت هایی نظیر تلفن بانک گسترش یافته و به پوشش افراد غیر مقیم نیز تعمیم یابد. مسأله اصلی در مورد ناظرین بانکی این است که چگونه می توانند نظارت مؤثر بر عملیات بانکی در بازارهای خودشان اعمال نمایند در شرایطی که خدمات بانکی برای افراد خارج از کشور نیز دریافت میگردد و یا اینکه چگونه ناظرین میتوانند بر بازارهای خارجی هنگامی که یک بانک اجازه تأسیس خود را از داخل میگیرد، نظارت مؤثر داشته باشند. یکی از قابل توجه ترین و جدیدترین جنبهای که نظارت کنندگان با آن مواجه شده اند اتکای خدمات بانکداری الکترونیکی به تکنولوژی بالا می باشد (الهیاری فرد،1384).
2-3-4- مزایای بانکداری الکترونیکیمزایای بانکداری الکترونیک را می توان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می توان به صرفه جویی در هزینهها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از دید موسسات مالی می توان به ویژگی های چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای جست و جوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیای فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد (باروتی اردستانی، 1385).
براساس تحقیقات مؤسسه Data Monitor مهمترین مزایای بانکداری الکترونیک آنها عبارتند از: تمرکز بر کانالهای توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. التبه مزایای بانکدای الکترونیک از دیدگاههای کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهدای و جذب مشتری از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت(کمتر از یک سال) هستند. در میان مدت(کمتر از 18 ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: یکپارچه سازی کانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب و کاهش هزینه ها (حسنی،1386).
کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیکی هستند. ما دو دلیل اساسی برای توسعه و گسترش بحث های بانکداری الکترونیکی و اینترنتی داریم، یکی صرفه جوییهای زیاد که از طریق بانکداری اینترنتی میشود و دوم اینکه بانکها از این طریق تعداد شعب خود را کاهش دهند و نیز تعداد زیادی از نیروهای ستادی خود را از طریق ارائه خدمات مکانیزه کاهش می دهند (سقطچی و سیدجوادین، 1385).
2-3-5- ریسک در بانکداری الکترونیکیبانکداری الکترونیکی ویژگیهای منحصر به فردی دارد که ممکن است تهدیداتی را که شامل شکل این نوع بانکداری و سطحی از مخاطرات که مرتبط با خدمات سنتی مالی، راهبردهای ویژه، عملیاتی، قانونی، و مخاطرات اعتباری می باشد. را افزایش می دهد.
این ویژگی های منحصر به فرد بانکداری الکترونیکی شامل موارد زیر می باشد:
- تغییر انتظارات مشتریان
- افزایش پدیداری شبکه های اینترنتی در دسترس عموم
- کاهش تعامل رودرو با مشتریان مؤسسات مالی
- لزوم یکپارچه سازی بانکداری الکترونیکی با سیستم های کامپیوتری موسسات
- وابستگی به اشخاص ثالث برای مهارتهای تکنیکی ضروری
- افزایش تهدیدات و قابلیتهای شبکه های در دسترس عمومی.
مدیریت بایستی هریک از فرآیندهای ذکر شده با به منظور تطابق و توسعه دادن شیوه های مدیریت خطرهای موسسه که مورد نیاز در رابطه با فعالیت های بانکداری مطرح شده می باشد، مورد بررسی قرار دهد.
مدیریت مؤسسات مالی بایستی سطحی از خدمات بانکداری الکترونیکی را انتخاب کند که برای بخش های مختلف مشتریان مناسب بوده و مبتنی بر نیازهای آنان و با در نظر گرفتن خطرهای ارزیابی شده موسسه باشد. مؤسسات بایستی به این تصمیم از طریق استراتژی های بانکداری که عواملی مثل تقاضای مشتری، رقبا، مهارت ها، کاربرد کالای مصرفی، هزینه های تعمیر و نگهداری و حمایت های سرمایه ای را در نظر می گیرند، دست یابند. در این بین برخی از مرسسات برای مواجه نشدن با این خطرها ممکن است خدمات بانکداری الکترونیکی را ارائه ندهند و یا خدمات محدودی را ازطریق سایتهای اطلاع رسانی ارائه دهند که بی تردید این روش موجب عقب ماندن از رقبا و ازدست دادن مشتریان در دنیای کنونی است که به شدت تحت تأثیر فنآوریهای نوین است.
مؤسسات مالی بایستی به صورت دوره ای تصمیمات خود را دوباره ارزیابی کنند تا مطمئن شوند که این تصمیمات برای تمامی استراتژیهای تجارت موسسه در طول زمان مناسب می باشد. مؤسسات ممکن است موفقیت را در شیوههای مختلفی که شامل رشد سهم بازار، توسعه روابط با مشتریان، کاهش مصرف، یا ایجاد درآمدهای جدید است، تعریف کند. اگر موسسات مالی تشخیص دهند که وب سایتهای تجاری برای آنان مناسب می باشد، تصمیم بعدی آنان بایستی در رابطه با تعیین محدوده محصولات و خدماتی باشد که مایلند به صورت الکترونیکی در اختیار مشتریان قرار دهند. برای ارائه این خدمات و محصولات به صورت الکترونیکی موسسات مالی میتوانند از بیشتر از یک وب سایت یا از وب سایتهایی با صفحات جداگانه در داخل آنها برای خطوط تجاری متنوع استفاده کند.
مؤسسات مالی بایستی هر تصمیمی را که به منظور اجرای خدمات بانکداری الکترونیکی می گیرند بر پایه تجزیه و تحلیل های سود و زیان مرتبط با این فعالیتها در نظر گیرند. برخی از دلایلی که مؤسسات مالی ترجیح می دهند تا خدمات بانکداری الکترونیکی را ارائه دهند شامل موارد زیر می باشد:
- هزینههای عملیاتی کمتر
- تنوع جغرافیایی بزرگتر
- بهبود و تقویت موقعیت رقابتی
- افزایش تقاضای مشتریان برای خدمات
- فرصتهای درآمدی جدید (کهزادی،1382).
2-4- ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻫﻤﺮاه
ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻣﻮﺑﺎﻳﻞ از ﺳﺎل 1992 در اروﭘﺎ ﻣﻄﺮح و اراﺋﻪ ﺷﺪ و در ﺳﺎل 1999 ﺑﺎ ورود WAP ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ. درﮔﺬﺷﺘﻪ ﺑﻪﻛﺎرﮔﻴﺮی ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ ﺑﺎ ﺑﻪوﺟﻮدآوردن اﻣﻜﺎن دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ ﺑﺎﻧﻚ در ﻫﺮ زﻣﺎن، اﺛﺮ زﻳﺎدی در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﻚ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن داﺷﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﻪﻃﻮری ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻗﺎدر ﺑﻮدﻧﺪ وﺿﻌﻴﺖ ﺣﺴﺎب ﺑﺎﻧﻜﻲ ﺧﻮد را ﺑﺮرﺳﻲ ﻛﺮده و ﻣﺒﺎدﻟﻪﻫﺎﻳﻲ ﭼﻮن وارﻳﺰ وﺟﻪ ﺑﻪ ﺣﺴﺎب دﻳﮕﺮ و ﭘﺮداﺧﺖ ﺻﻮرتﺣﺴﺎبﻫﺎ را ﺑﻪ آﺳﺎﻧﻲ و از ﺧﺎﻧﻪ ﻳﺎ ﻣﺤﻞ ﻛﺎر اﻧﺠﺎم دﻫﻨﺪ ﻣﺤﺪودﻳﺖ ﺑﺰرگ اﻳﻦ ﻣﺪل از ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ در دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ راﻳﺎﻧﻪ و اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ اﺳﺖ. ﺑﻪﻫﻤﻴﻦدﻟﻴﻞ ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻣﻮﺑﺎﻳﻞ، ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﻣﺪل دﻳﮕﺮ از ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﻛﻪ ﻧﻴﺎز ﻣﺸﺘﺮی را ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ داﺷﺘﻦ ﮔﻮﺷﻲ ﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺮاه ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻣﻲﻛﻨﺪ، ﻣﻄﺮح ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ. از دﻻﻳﻞ اﺳﺎﺳﻲ ﺑﺮﺗﺮی اﻳﻦ روش در ﺑﺎﻧﻜﺪاری، ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ، ﻋﺪم ﻣﺤﺪودﻳﺖ ﻣﻜﺎﻧﻲ (در ﻣﺤﺪوده ای ﻛﻪدارای ﭘﻮﺷﺶ ﻣﺨﺎﺑﺮاﺗﻲ اﺳﺖ) و ﺑﻪﻛﺎرﮔﻴﺮی ﺣﺪاﻗﻞ اﻣﻜﺎﻧﺎت در اﺳﺘﻔﺎده از آن اﺳﺖ و دلیل دﻳﮕﺮ ﻫﻢ ﺑﻪ رﺷﺪ ﻓﺮاوان اﺳﺘﻔﺎده ازﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺮاه ﻣﻴﺎن ﻛﺎرﺑﺮان ﺑﺮﻣﻲﮔﺮدد.
ﺑﻪاﻳﻦﺗﺮﺗﻴﺐ، زﻣﻴﻨﻪ رﺷﺪ و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻣﻮﺑﺎﻳﻞ در ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﺑﺎﻧﻜﻲ ﻣﻬﻴﺎ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ و اﻣﺮوزه ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﻣﺪل در ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. اﻣﺮوزه، ﺑﺴﺘﺮ ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻣﻮﺑﺎﻳﻞ ﻛﻪ اﻣﻜﺎن دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺮاه را ﺑﻪﺳﺎﻣﺎﻧﻪﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﻲ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻲﻧﻤﺎﻳﺪ، ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﻣﺪل در ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ ﻳﺎ ﺳﺮوﻳﺲ ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻄﺮح اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺑﻪ ﻛﺎرﮔﻴﺮیﭘﺮوﺗﻜﻞWAP و SMS ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ اﻳﻦ اﻣﻜﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ از ﻃﺮﻳﻖ ﮔﻮﺷﻲ ﻣﻮﺑﺎﻳﻞ ﺣﺴﺎب ﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﻲ ﺧﻮد را ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻨﻨﺪ، ﮔﺮدش ﺣﺴﺎبﻫﺎی ﺧﻮد را ﺑﺮرﺳﻲ ﻛﺮده و ﺑﻪ اﻧﺘﻘﺎل وﺟﻮه و ﭘﺮداﺧﺖ ﺻﻮرتﺣﺴﺎبﻫﺎ ﺑﭙﺮدازﻧﺪ.(راوند،1389)
2-5- مدلهای پذیرش فناوری اطلاعاتبرای استقرار فناوری اطلاعات، مدلهای مورد استفاده قرار گرفته است. برخی از این مدلها مبنای تئوریک دارند و برخی دیگر به صورت مستقیم از بررسی ادبیات، مشاهدات و تجارب حاصل شدهاند. در حقیقت پس از یک دهه تلاش برای شناسایی عوامل موثر بر استفاده از فناوری اطلاعات، از سالهای میانی دهه 80 منبع علمی مقالهگران کوشش خود را بر طراحی و آزمودن مدلهایی که میتواند به پیشبینی استفاده از سیستمهای مبتنی بر فناوری اطلاعات یاری رساند، متمرکز کردهاند (باروتی اردستانی،1385)
مدلهای با مبنای تئوریک غالباً بر پایه نظریههای تغییر یا به طور کلی نظریههای رفتاری بنا نهاده شده، پذیرش و استقرار یک فناوری جدید اطلاعاتی را یک نگرش، یک قصد رفتاری و یا نهایتاً یک رفتار که منجر به پذیرش تغییر میشود، میدانند. ذیلاً مروری بر مدلهای استقرار مینمائیم.
2-5-1- ﺗﺌﻮری ﻋﻤﻞ اﺳﺘﺪﻻﻟﻲ
ﻣﺪل TRA در ﺳﺎل 1967 ﺗﻮﺳﻂ ﻓﻴﺸﺒﻴﻦ اراﺋﻪ و در ﺳﺎل 1973 ﺗﻮﺳﻂ وی و آﺟﺰن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﺎﻓﺖ. اﻳﻦ ﻣﺪل ﺗﻮﺳﻂ ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان روانﺷﻨﺎﺳﻲ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ اراﻳﻪ ﮔﺮدﻳﺪه و ﺳﻄﺢ ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ آن اﻓﺮاد ﻫﺴﺘﻨﺪ.
ﻣﺪل TRA از ﺑﻨﻴﺎدیﺗﺮﻳﻦ و ﻧﺎﻓﺬﺗﺮﻳﻦ ﺗﺌﻮریﻫﺎی رﻓﺘﺎر اﻧﺴﺎﻧﻲ اﺳﺖ و ﺑﺮای ﭘﻴﺶﺑﻴﻨﻲ ﺳﻄﺢ وﺳﻴﻌﻲ از رﻓﺘﺎرﻫﺎ ﺑﻪ ﻛﺎر رﻓﺘﻪ ﻛﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ آن ﻣﻮﻓﻘﻴﺖآﻣﻴﺰ ﺑﻮده اﺳﺖ.
اﻳﻦ ﻣﺪل اﺛﺒﺎت ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ رﻓﺘﺎر ﻫﺮ ﻓﺮد، ﻧﺎﺷﻲ از ﻧﻴﺎت رﻓﺘﺎری وی اﺳﺖ. در ﺣﺎﻟﻲ ﻛﻪ ﻧﻴﺎت، ﺗﺎﺑﻌﻲ از ﻧﮕﺮش اﻓﺮاد وﻫﻨﺠﺎرﻫﺎی دروﻧﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ آن رﻓﺘﺎر را اﺣﺎﻃﻪ ﻛﺮده اﺳﺖ. ﻣﺪل TRA درشکل 2-1 ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪه اﺳﺖ:
رفتار
نیت رفتار
نگرش نسبت به رفتار یا عمل
رﻓﺘﺎر ﻳﺎ ﻋﻤﻞﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ
رﻓﺘﺎر ﻳﺎ ﻋﻤﻞﺮش ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ
رﻓﺘﺎر ﻳﺎ ﻋﻤﻞ

هنجارهای درونی

شکل2-1 : تئوری عمل استدلالی فیشبین (1973)در اﻳﻦ ﻣﺪل، ﻧﮕﺮش ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ رﻓﺘﺎر و ﻫﻨﺠﺎر دروﻧﻲ، ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎی ﻣﺴﺘﻘﻞ و ﻧﻴﺖ رﻓﺘﺎر و رﻓﺘﺎر، ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎی واﺑﺴﺘﻪاﻧﺪ.
ﻧﮕﺮش ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ رﻓﺘﺎر ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺣﺴﺎس ﻣﺜﺒﺖ ﻳﺎ ﻣﻨﻔﻲ ﻳﻚ ﻓﺮد در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ اﻧﺠﺎم ﻳﻚ رﻓﺘﺎر و ﻣﻴﺰان آن ﺑﻪ وﺳﻴﻠﻪ ﺳﻨﺠﺶ اﻋﺘﻘﺎد ﻓﺮد ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻳﻚ رﻓﺘﺎر و ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﻴﺰان ﻣﻄﻠﻮﺑﻴﺖ ﻫﺮ ﻳﻚ از آن ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﻲﮔﺮدد. ﻫﻨﺠﺎر دروﻧﻲ، ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از درک ﻓﺮد از اﻳﻨﻜﻪ اﺷﺨﺎﺻﻲ ﻛﻪ از ﻧﻈﺮ او ﻣﻬﻢ ﻫﺴﺘﻨﺪ، ﻓﻜﺮ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ ﻛﻪ آن رﻓﺘﺎر ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎمﺷﻮد ﻳﺎ ﻧﻪ. ﺑﺮای ﺗﻌﻴﻴﻦ آن، ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻧﻈﺮات ﻣﺮﺟﻊ ﺑﻪ وﺳﻴﻠﻪ ﻣﻴﺰان اﻧﮕﻴﺰه ﻓﺮد ﺑﺮای اﻫﻤﻴﺖ دادن ﺑﻪ ﻧﻈﺮات ﻫﺮ ﻛﺪام وزن دادهﻣﻲﺷﻮد.
2-5-2- ﺗﺌﻮری رﻓﺘﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰیﺷﺪه
اﻳﻦ ﺗﺌﻮری در ﺳﺎل 1991 ﺗﻮﺳﻂ آﺟﺰن اراﻳﻪ ﺷﺪ و ﺑﺎ اﺿﺎﻓﻪ ﻧﻤﻮدن ﻣﺘﻐﻴﺮ ﻛﻨﺘﺮل رﻓﺘﺎری درکﺷﺪه ، ﺗﺌﻮری TRA را ﺗﻮﺳﻌﻪﺗﻮﺳﻌﻪ داد. ﻛﻨﺘﺮل رﻓﺘﺎری درکﺷﺪه ﻃﺒﻖ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از درک ﻓﺮد از ﺳﺨﺘﻲ ﻳﺎ آﺳﺎﻧﻲ اﻧﺠﺎم ﻳﻚ رﻓﺘﺎر. در ﻣﻀﺎﻣﻴﻦ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی ﺳﻴﺴﺘﻢ اﻃﻼﻋﺎت، ﻣﺘﻐﻴﺮ ﻛﻨﺘﺮل رﻓﺘﺎری درکﺷﺪه اﻳﻦ ﭼﻨﻴﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﺪه اﺳﺖ: ادراک ﻓﺮد از ﻓﺸﺎرﻫﺎی دروﻧﻲ و ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﺑﺮ روی ﻳﻚ رﻓﺘﺎر. ﺗﺌﻮری TPB در آزﻣﻮنﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ آﺟﺰن و در ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﺑﻌﺪی ﺑﻪ وﺳﻴﻠﻪ ﺳﺎﻳﺮ ﻣﺤﻘﻘﺎن اﻧﺠﺎم ﺷﺪ، ﺑﺮای درک ﭘﻴﺶ ﺑﻴﻨﻲ
ﭘﺬﻳﺮش و اﺳﺘﻔﺎده اﻓﺮاد از ﺑﺴﻴﺎری ﻓﻦآوریﻫﺎ ﻣﻮﻓﻖ ﺑﻮد. ﻧﻤﻮدار 2-2، ﺗﺌﻮری رﻓﺘﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰیﺷﺪه را ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دهد.
نیت رفتار
نگرش نسبت به رفتار یا عمل
رفتار

هنجارهای درونی

کنترل رفتار درک شده

شکل2-2: ﺗﺌﻮری رﻓﺘﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰیﺷﺪه آجزن (1991)2-5-3- مدل انتشار نوآوری و کاربردهای آنیک مدل معروف و با سابقه در کاربرد در حوزههای گوناگون، مدل انتشار(اشاعه) نوآوری است که اگر چه ارائه اولیه آن به سالهای دهه 70 میلادی باز میگردد، به طور مبسوط در سال 1983 ارائه شده است(کرمی و فنایی، 1379) و در طول سالها برای آزمون پذیرش و بکارگیری فناوریهای جدید گوناگون مورد استفاده قرار گرفته است. پرسکوت (1995)، حدود 70 مقاله را که بر اساس منبع علمی مقاله هایی که در آنها مدل انتشار نوآوری راجرز به کار گرفته شده، تدوین شدهاند فهرست کردهاند (موحدی، 1384).
راجرز در پی آن است که عواملی که باعث تغییر در میزان پذیرش نوآوری میشوند را تبیین کند. از نظر وی، «عامل مهم و موثر در میزان پذیرش هر نوآوری، سازگاری آن با باورهای فرهنگی نظام اجتماعی است(کرمی و فنایی، 1379). بر اساس مطالعات راجرز پنج ویژگی نوآوری در میزان پذیرش آن اثر میگذارند:
مزیت نسبی به کارگیری فناوری جدید نسبت به فناوریهای پیشین.
سازگاری به کارگیری فناوری جدید با تجربیات پیشین کاربر.
پیچیدگی فناوری.
مشاهده پذیری.
آزمون پذیری(کرمی و فنایی، 1379)
البته عوامل دیگری نیز بر این پذیرش موثر هستند. داوطلبانه یا اجباری بودن تصمیم پذیرش، جمعی یا شخصی بودن ارتباط، طبیعت نظام اجتماعی و نحوه هدایت تغییر در این امر موثرند(کرمی و فنایی، 1379).
اگرچه مدل انتشار نوآوری مدل عمومی است، در آزمون پذیرش فناوری اطلاعاتی نیز به کار رفته است. مطالعات انجام شده بیشتر به دنبال بررسی تاثیر ویژگیهای پنجگانه نوآوری در پذیرش و استقرار فناوری اطلاعات بودهاند. مور و بن باسات (1991) با بررسی متغیرهای گوناگون، ویزگی «انعکاس بیرونی» را نیز به پنج ویژگی مذکور افزودهاند. اما نتایج مطالعات انجام شده تاکید بر تاثیر بیشتر دو عامل مزیت نسبی و سازگاری بر پذیرش فناوری اطلاعات داشتهاند. نظریه انتشار نوآوری را باید در زمره مدلهایی دانست که به مطالعه ادراکات و رفتار فردی اعضای یک سازمان یا جامعه میپردازند (ونکاتش و دیویس، 2000). در واقع، نوآوریها به دلیل تصمیمات تجمعی افراد برای پذیرش آنها انتشار مییابند (مور و بن باسات، 1991).
2-5-4- مدل استقرار سازمانی فناوری اطلاعاتکوان و زموددر سال 1987 مدلی از فرایند استقرار فناوری اطلاعات ارائه دادند که بر اساس مدل تغییر سه مرحلهای کرت لوین بنا شده بود.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *