منبع علمی مقاله —d1021

امروزه با مطرح شدن الگوهای جدید، تعاریف سنتی بازاریابی دگرگون شده و لازم است با دیدی نو به این مسئله توجه شود.بازاریابی یکی از سیستم های سازمانی و یا یکی از مهمترین فرآیندهای سازمان های تجاری در جهت دستیابی به اهداف و ارضای نیاز های مشتریان است.(سیمون و مینور،1381)
با افزایش تعداد کاربران اینترنت، نحوه استفاده کاربران از این ابزار تعاملی به عنوان بخشی موثر در تصمیمات و اقدامات خرید، توجه متخصصین و صاحب نظران را به خود جلب نموده است.(سوپرامانیین،2006)
هم چنانکه استفاده از اینترنت گسترش می یابد، استفاده از آن برای شرکت ها به صورت یک جنبه استراتژیک درآمده است.داشتن ارتباطات موثر با مشتریان از طریق اینترنت یک جنبه مهم و حیاتی برای شرکت هاست و اکثر بنگاه ها از وب سایت ها به عنوان یک ابزار ارتباطی استفاده می نمایند.(ریچارد- چاندرا،2005)
محیط بازار یابی اینترنتی برای فروشندگان این امکان را فراهم می آورد که بتوانند واسطه های بسیار با امکانات متنوع برای خرده فروشی در اختیار کاربران قرار دهند. از نظر تریفتز و هابل،تعامل از نظر مشتریان یعنی پیاده سازی ابزاری پیچیده برای کمک به خریداران در تصمیم گیری آنها برای خرید با استفاده از بازاریابی اینترنتی. (هاکیو و همکاران،2009)
اینترنت برای شرکت های بازار یاب فرصت های منحصر به فردی جهت جمع آوری اطلاعات و فروش محصولاتشان ایجاد می کند و مشتریان را قادر می سازد تا محصولات ویژه را بدون زحمت در اینترنت جستجو نموده و بدون مراجعه به فروشگاه به صورت آنلاین، خرید نمایند. در بازاریابی اینترنتی این اجازه به مشتری داده می شود تا به اطلاعات به روز و کاتالوگ جدیدترین محصولات و خدمات دسترسی داشته باشند. (هاکیو و همکاران،2009)
علیرغم محبوبیت و اهمیت اینترنت در اقتصاد دیجیتالی، تعداد کمی تحقیق جامع در زمینه بازاریابی اینترنتی که عوامل موثر و دخیل در موضوع را به صورت کامل و شفاف مورد بحث و بررسی قرار داده و نتایج مفیدی را ارائه نماید در کشور انجام شده و با توجه به اینکه استفاده از اینترنت برای کسب و کار و خرید های اینترنتی در ایران همچنان نوپا و جدید است و مشتریان بیشتر به خاطر امنیت اطلاعات خود به خرید های اینترنتی کمتر تمایل دارند و بر این باورند که تعاملات آنلاین به اندازه کافی برای روش پرداخت ایمن نیست و امکان افشای اطلاعات وجود دارد، ضروری است تا تحقیقی در این زمینه صورت گیرد. (نگای،2003).
1-3 هدف تحقیق1-3-1 هدف اصلیهدف اصلی تحقیق،شناسایی رابطه بازاریابی اینترنتی با رفتار خرید مشتریان است که از طریق مطالعه و بررسی الگوها و مدل های رفتار خرید مشتریان در محیط اینترنت، مولفه ها و شاخص ها احصاء خواهد شد.
1-3-2 هدف کاربردینتایج مورد انتظار تحقیق این است که در پایان تحقیق مولفه ها و شاخص های تعیین کننده رفتار خرید مشتریان در بازاریابی اینترنتی جهت هرگونه سیاستگذاری و برنامه ریزی به مدیران بازاریابی ارائه شده و بتوانند سهم بیشتری از بازار را برای محصولات و خدماتشان از طریق محیط اینترنتی در اختیار گیرند.
1ـ4 گزاره های تحقیق1-4-1 پرسش اصلی:
رابطه بازاریابی اینترنتی با رفتار خرید مشتریان چگونه است؟
1-4-2 فرضیه های تحقیقفرض اول: محیط بازاریابی اینترنتی بر رفتار خرید مشتریان در اینترنت موثر است.
فرض دوم: ویژگی های محصول بر رفتار خرید مشتریان در اینترنت موثر است.
فرض سوم: امنیت و اعتماد بر رفتار خرید مشتریان در اینترنت موثر است.
فرض چهارم: پیشنهادات ارتقایی بر رفتار خرید مشتریان در اینترنت موثر است.
فرض پنجم: قیمت بر رفتار خرید مشتریان در اینترنت موثر است.
فرض ششم: سهولت خرید بر رفتار خرید مشتریان در اینترنت موثر است.
1-5 متغیر های تحقیق1-5-1 متغیر های مستقل متغیر های مستقل تحقیق حاضر شامل محیط بازاریابی اینترنتی،ویزگی محصول،امنیت اعتماد،پیشنهادات ارتقایی،قیمت و سهولت خرید می باشد.
1-5-2 متغیر های وابستهمتغیر وابسته این تحقیق رفتار خرید اینترنتی مشتریان می باشد.
1-6 قلمرو تحقیق 1-6-1 قلمرو موضوعی تحقیق رفتار مصرف کننده
1-6-2 قلمرو مکانی تحقیق قلمرو مکانی، دانشگاه علامه طباطبایی می باشد.
1-6-3 قلمرو زمانی تحقیق از زمان شروع تا پایان تکمیل پرسشنامه و محدوده زمانی کل تحقیق 6 ماه می باشد.

1- 7 چارچوب نظری تحقیق:
1310640-314960محیط بازاریابی اینترنتی
رفتار خرید اینترنتی
مشتریان
پیشنهادات ارتقایی
امنیت و اعتماد
ویژگی های محصول
قیمت
سهولت خرید
بازاریابی اینترنتی
00محیط بازاریابی اینترنتی
رفتار خرید اینترنتی
مشتریان
پیشنهادات ارتقایی
امنیت و اعتماد
ویژگی های محصول
قیمت
سهولت خرید
بازاریابی اینترنتی

شکل1- 1: مدل پیشنهادی1-8 روش شناسی تحقیق1-8 -1 روش تحقیقتحقیق حاضر از نظر روش جمع‌آوری داده‌ها، یک تحقیق توصیفی پیمایشی می‌باشد و از نظر هدف تحقیق نیز کاربردی است که با مراجعه به دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه علامه طباطبایی و پیمایش نظرات آنان، به توصیف رابطه بازاریابی اینترنتی با رفتار خرید مشتریان می‌پردازد.
1-8-2 جامعه آماریدانشجویان تحصیلات تکمیلی سال 1390 دانشگاه علامه طباطبایی می باشد.
1-8-3 روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه:
جامعه آماری تحقیق معلوم و تعداد دانشجویان تحصیلات تکمیلی سال 1390 دانشگاه علامه طباطبایی است.روش نمونه گیری،طبقه ای با نسبت ثابت بوده یعنی با توجه به اینکه تعداد دانشجویان هر دانشکده تقریبا یکسان بوده است لذا حجم نمونه از هر دانشکده به نسبت ثابت تعیین خواهد شد. در این مطالعه از روش نمونه‌گیری در دسترس استفاده می‌شود.حجم نمونه نیز از رابطه(1-1) به دست می آید:

رابطه(1-1)
P: برآورد نسبت صفت متغیر؛ 5/0= P
Z: متغیر نرمال واحد متناظر با سطح اطمینان95 درصد؛ 96/1
: مقدار اشتباه مجاز؛ 06/0=

n= 258
1-9 روش های گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن:دراین تحقیق برای جمع آوری داده های اولیه از روش میدانی استفاده می شود.بدین صورت که با استفاده از ابزار پرسشنامه از دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه علامه طباطبایی نظر خواهی می شود. همچنین برای جمع آوری داده های ثانویه از دو روش زیر استفاده می شود:
مطالعات کتابخانه ای
اینترنت
1-10 روش های تحلیل داده ها:در ابتدا داده‌ها جمع‌آوری شده و از طریق تحلیل توصیفی با تهیه و تنظیم جداول توزیع فراوانی، خلاصه و با کمک نمودار نمایش داده می‌شوند. سپس با استفاده از نرم‌افزار SPSS و لیزرل آزمون فرضیات انجام می‌گیرد.
همچنین در تحلیل استنباطی از آزمون هایی همچون آزمون کولموگروف – اسمیرنوف، آزمون دوجمله ای یا نسبت، آزمون فریدمن، آزمون من وییتنی و آزمون کروسکال والیس و نیز تحلیل عاملی بهره گرفته شد.
1-11 شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق:خرید اینترنتی :
منظور از خرید اینترنتی استفاده از فروشگاه های آنلاین توسط مصرف کنندگان تا پایان تراکنش های فرآیند خرید می باشد. (تونیتا،2004)
خرید کالا و خدمات از طریق اینترنت یا هر کانال الکترونیکی برای مصارف شخصی یا خانگی بوسیله مصرف کنندگان را خرید اینترنتی می نامند.(دنیس،2004)
رفتار مصرف کننده:
مطالعه اشخاص،گروه یا سازمان ها و فرآیند هایی که برای انتخاب، تهیه، استفاده و یا قطع استفاده از محصولات، خدمات و... به منظور ارضای نیاز ها توسط آنان استفاده می شود و نیز بررسی تاثیری که این فرآیندها بر مصرف کنندگان و جامعه دارند را رفتار مصرف کننده گویند. (هاوکینس،کانی به نقل از هاکیو و همکاران،2001)
رفتار مصرف کننده شامل مطالعه فرآیند هایی است که طی آن افراد یا گروه ها از کالا، خدمات یا ایده ها به منظور ایجاد رضایت و تامین نیاز ها و خواسته ها استفاده می کنند. (سولومون،1999)
1-12 شرح واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی:محیط بازار یابی اینترنتی: این موضوع برای بازاریابان بسیار با اهمیت است که بتوانند در محیط بسیار رقابتی اینترنت مشتریان را حفظ نمایند و بزرگی بازار مقصد را برآورد نمایند.برای برآورد نمودن انتظارات مشتریان از جمله نیاز ها، خواسته ها، سلیقه ها و ترجیحات آنها، یک سایت باید به صورت متنوعی طراحی شود و تسهیلات زیادی را در اختیار کاربران قرار دهد.(آی جیبه نقل از هاکیو و همکاران،2004)
ویژگی های محصول: عموما مشتریان برای خرید، فروشگاهی را انتخاب می کنند که رضایت آنها از کیفیت مورد نظرشان را حداکثر نماید. محصولاتی که برای خرید نیاز به لمس کردن و یا آزمودن به وسیله حس های مختلف دارند،کمتر از طریق اینترنت به فروش می رسند و لذا ملموس بودن و غیر ملموس بودن ویژگی های مهمی است که باید در محیط اینترنتی برای محصولات مد نظر قرارگیرد.(ویجایا ساراتی،2002)
امنیت و اعتماد: امنیت عامل مهمی در افزایش رضایت مشتریان است. در مواردی که احتمالات و خطرات نیز وجود داشته باشد، اعتماد به محصول، نقش ویژه پیدا می کند.امنیت، اعتماد ایجاد می نماید و اعتماد عامل موفقیت است. هرچه سطح امنیت و اعتماد برای یک محصول بالاتر باشد نیاز به فعالیت فیزیکی در خرید آن کاهش یافته و خرید الکترونیکی آن آسان تر می شود.(کالت من-2000،دگراتو-1999، ون یه به نقل از هاکیو و همکاران-2004)
پیشنهادات ارتقایی: ارتقاء به معنای تمام کارهایی است که یک بازاریاب انجام می دهد تا محصولی را از کارخانه به دست مشتری برساند و این امر شامل تبلیغات، فروش شخصی، روابط عمومی، عمومی یا جهانی شدن و تجارت می شود. ارتقاء فروش می تواند مزایای زیادی را برای مشتریان به وجود آورد که مشهودترین آن صرفه جویی مالی است. هرچند می تواند باعث به ارمغان آوردن عواملی مثل کیفیت، راحتی، ایجاد ارزش و سرگرمی برای مشتریان شود.(پیتادیا و شارما به نقل از هاکیو و همکاران، 2005)
سهولت کاربرد: باور کاربر نسبت به اینکه تا چه حد استفاده از یک سیستم خاص، بدون دردسر و همراه با راحتی خواهد بود (دیویس، 1989). سهولت استفاده همچنین در ادبیات مربوط به مفاهیم آنلاین، تحت عنوان قابلیت استفاده یا کارآمدی نیز بیان میشود، که شامل سهولت در ردیابی، سهولت در سفارشدهی، عملکرد جستجو، سرعت دانلود، طرح کلی سایت و سهولت در خرید اینترنتی میباشد (جاتوراویث، 2007).
قیمت: قیمت از نظرلغوی یعنی سنجش، ارزیابی، اندازه و معیار. قیمت در بازار عبارت است از ارزش مبادله‌ای کالا و خدمت که به صورت واحد پول بیان می‌شود.برای مشتریان حساس به قیمت در بازار،قیمت یک شاخص مهم در ارزیابی ارزش محسوب می شود.برای مشتریان اقتصادی تر معمولا قیمت یک جزء مهم از هزینه است که قیمت را بین محصولات جایگزین مقایسه می نمایند.قیمت مستقیم در خرید الکترونیکی از طریق اینترنت شامل هزینه های خرید سخت افزار و نرم افزار و نیز پرداخت هایی برای اشتراک اینترنت و به روز نمودن می باشد که بدون در نظر گرفتن آن قیمت همان قیمت محصول در بازار سنتی می باشد که جزء ذاتی از ریسک مالی درک شده برای محصول می باشد. (ز.چن و دوبینسکی 2003)

-116840-56261000

دانشگاه علامه طباطبایی
فصل دوم: ادبیات تحقیق9658351457960ادبیات تحقیق
00ادبیات تحقیق

2ـ1 مبانی نظری2-1-1 مقدمهدر زمانهای اخیر اینترنت حجم عظیمی از هیجان را ایجاد کرده، طوریکه توجه رسانه، عموم و بازاریابان را به خود جلب نموده است. دلایل زیادی برای رشد استفاده از اینترنت (نه فقط خرده فروشی) در زمانهای اخیر فراهم است، مانند اندازه آن به عنوان منبع اطلاعات، آسانتر شدن آن برای استفاده کننده، و اینکه روز به روز قابلیت دسترسی به آن افزایش یافته و هزینهاش کاهش میبابد (از اُکاس و فِنچ، 2003). اینترنت سریعترین تکنولوژی در حال رشد در تاریخ بشریت است. از آن زمانی که اینترنت به عنوان یک شبکه شروع به گسترش کرد، توانست به عنوان یک پیوند میان تمامی افراد، کسب و کارها، دانشگاهها و دولت عمل کند (مک کابه، 2001). از سویی تجارت الکترونیک یک سبک جدید تجارت مدرن است که با خرید و فروش اطلاعات، کالا و خدمات از طریق اینترنت مرتبط میباشد. دلیل اصلی این مساله، مقبولیت روزافزون اینترنت است که کسب و کارها را به سرمایهگذاری در حضور آنلاین ترغیب میکند (لیانگ و هوآنگ، 1998). اما تجارت الکترونیک گران است و بسیاری از شرکتها به سختی منفعتی برای حضور در این عرصه پیدا میکنند. به هر حال خریداران کالا و محصولات جدید احتمالا با خریدارن ثانویه تفاوت میکنند(رونالد و الیزابت گُلداسمیت، 2002). ماهیت متفاوت تجارت در این عرصه بر کسی پوشیده نیست و این مساله توجه جدی به مطالعه وشناخت بهتر این حوزه جدید از تجارت را میطلبد.
توسعه اینترنت تاثیر شدیدی بر محیط بازاریابی در سطح جهان داشته است. بسیاری از شرکتها برای فروش محصولات و خدمات خود به این منبع عظیم مصرف کننده روی آوردهاند و بسیاری از کسب و کارها دست به توسعه وبسایتهای خود زدهاند تا از این روند رو به رشد عقب نمانند. با توسعه اینترنت و افزایش خریدهای آنلاین، تجارت الکترونیکی به یک روش مرسوم برای مصرفکنندگان و شرکتها برای تجارت از طریق اینترنت درآمد (یون، 2007).
رشد سریع اینترنت و شبکه گسترده جهانی در دهه 90 تجارت الکترونیکی را به وجود آورد و آینده بسیاری از شرکتها را تضمین نمود (هانگ، 1998). اینترنت بازارهای جدیدی را برای مشتریان و همچنین سازمانها ایجاد کرده است و به جایگزین جدیای برای خرید سنتی تبدیل گردیده است. رشد خرید اینترنتی، نیروی محرکی را برای انجام تحقیقات بیشتر در زمینه رفتار و نگرش مصرفکنندگان در وب و تجارتهای آنلاین فراهم کرده است.
در این بخش از تحقیق برای شکل گیری چارچوب نظری تحقیق ابتدا به بررسی نقش اینترنت و بازاریابی اینترنتی پرداخته و پس از مطالعه رفتار خرید مشتریان، به بررسی پیشینه تحقیقات صورت گرفته در این زمینه پرداخته و در نهایت به ارائه مدل مفهومی تحقیق پرداخته آن را مورد بررسی قرار خواهیم.
2-1-2 اینترنت
اینترنت سریعترین تکنولوژی در حال رشد در تاریخ بشریت است. از آن زمانی که اینترنت به عنوان یک شبکه شروع به گسترش کرد، توانست به عنوان یک پیوندی میان تمامی افراد، کسب و کارها، دانشگاهها و دولت عمل کند. و به همگان در سراسر دنیا این امکان را داد تا صرف نظر از زمان و مکان بتوانند با یکدیگر تعامل داشته باشند. این ابزار به کاربرانش این اجازه را میدهد تا اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند، به کامپیوترهای از راه دور و قابل حمل دسترسی یابند و بتوانند برای یکدیگر نامه الکترونیکی بفرستند. همچنین امکان برقراری گروههای بحث، بازیهای چند نفره و سیستم های ارتباطی (مانند چت) و اطلاعات جهانی و سیستم های جستجو و ارسال اطلاعات، شامل شبکه گسترده جهانی را فراهم آورد. در واقع این نحوه استفاده آسان از شبکه گسترده جهانی است که آن را به سریعترین پدیده در حال رشد تبدیل کرده است (مک کیب، 2001).
با وجود اینکه پست الکترونیکی و وب گسترده جهانی دو جز اصلی اینترنت به شمار میرود، اخیرا شرکتها از دومی اساسا به عنوان واسطه تبلیغات و اطلاعات استفاده میکنند. هنوز استفاده از وب گسترده جهانی به عنوان کانال توزیع محدود میباشد ولیکن رو به رشد است. جدا از دلایل خوبی که برای شرکتها جهت درنظر گرفتن اینترنت به عنوان واسطه بازاریابی مستقیم وجود دارد (پُئِل و لینیوس، 1999)، هافمَن و نوواک (1996) معتقدند که وب گسترده جهانی برخی مزایای خاص را نیز برای مشتریان به عنوان کانال توزیع به ارمغان آورده است:
دسترسی24 ساعته، 7 روز هفته
خرسندی آنی، چراکه کاربران مجبور نیستند قبل از فراهم شدن اطلاعات، مدتی منتظر بمانند
تعاملی بودن، مصرفکننده بر جریان اطلاعات کنترل دارد (پُئِل و لینیوس، 1999).
اینترنت با بیش از 5/1 میلیارد کاربر، به عنوان یک شریک اصلی در تجارت جهانی و ابزاری برای اقتدار و کمال مشتریانش محسوب می گردد. بر اساس گزارش اخیر نیلسن در برخی کشورها خرید اینترتی توسط بیش از 95 درصد از کاربران اینترنت صورت می پذیرد. 99 درصد از کاربران اینترنت در کره جنوبی به صورت بهنگام خرید می کنند و در پشت سر آنها با فاصله ای اندک کاربران آلمان، انگلستان و ژاپن قرار دارند.مصرف کنندگان ایالات متحده در رتبه هشتم این لیست جای گرفته اند.براساس یک مطالعه ی مشابه،40 درصد ازکل افراد حاضر در شبکه جهانی اینترنت جزء خریداران منظم و پا برجا محسوب می شوند. درحالیکه 85 درصد از کاربران اینترنت حداقل یک خرید بهنگام در ماه، تا انتهای سال 2007 میلادی انجام داده اند(کنستان تندیس،2010)
رشد سریع زیر ساختارهای اینترنت فرصتها و روشهایی جدید برای انجام کسب وکار به تمامی جهانیان معرفی کرد. اینترنت دنیا را بدون مرز کرده است. تولیدکنندگان، تجار و مصرفکنندگان در حال حاضر میتوانند به بازارها به طور سریعتری دسترسی پیدا کرده و اطلاعات بیشتری را نسبت به قبل در کمترین زمان ممکن کسب کنند(جاتوراویث، 2007). در کل استفاده از اینترنت میتواند در سه فعالیت اصلی دستهبندی شود: نشر اطلاعات شرکت، اجرای تجارت الکترونیکی و تبادلات کسب و کاری. برجستهترین ویژگی اینترنت عدم نیاز به واسطه است؛ تولیدکنندگان میتوانند کالاهای خود را به طور مستقیم و به آسانی از طریق اینترنت به فروش برسانند (جاتوراویث، 2007).
اینترنت توجه زیادی را از طرف خرده فروشان به عنوان یک بازار مهم با پتانسیلهای بالا به خود جذب کرده است. اینترنت مکانی است که خرده فروشان میتوانند فعالیتهای بازاریابی و فروش خود را به طور کارآمدتر و باصرفهتری به انجام برسانند. اینترنت تمامی انواع رسانههای بازاریابی را که شامل ارتباطات، معاملات و تحویل است را در بر میگیرد. اینترنت، به عنوان یک واسطه برای ارتباطات، از طریق در اختیار قرار دادن اطلاعات در رابطه با خردهفروشان، کالاها و خدمات آنان، امکان دسترسی به مصرفکنندگان جهانی را فراهم کرده است (لیو، 2004). ماهیت تعاملی اینترنت به خرده فروشان این اجازه را میدهد تا بتوانند یک ارتباط دو طرفه و فعال با مشتریانشان داشته باشند تا از آن طریق تصمیمگیری مشتریان را آسانتر کرده و یک ارتباط با ارزش تک به تک با آنها ایجاد کنند (لیو، 2004). اینترنت این امکان را به کاربرانش میدهد تا از طریق آن، سریعتر و به صرفهتر از هر واسطه دیگری، کالا یا خدمت مورد نظر خود را ببینند، سفارش بدهند، فاکتور خود را مشاهده کنند، معامله خود را انجام دهند و حتی در نهایت هزینه آنرا نیز پرداخت کنند. همچنین اینترنت به عنوان یک واسطه، این توانایی را محیا میکند که کالا یا خدمات خاصی را بدون در نظر گرفتن محدودیتهای زمانی و مکانی به مشتری تحویل دهد. در نتیجه اینترنت خرده فروشان و کسب و کارها را با دنیایی از فرصتها و مزایا مواجه کرده و تجارت از طریق اینترنت را برای آنها بسیار جذاب ساخته است. به طوری که بیشتر کسب و کارها آنرا بخشی از استراتژی بازاریابی خود قرار دادهاند (لیو، 2004). به دلیل مزایا و پتانسیل بسیار زیادی که اینترنت داراست، بسیاری از خرده فروشان و کسب و کارها به سمت آن هجوم آورده و به دنبال کشف فرصتهای موجود در بازارهای مجازی افتادهاند. پیشبینیها عنوان میدارند که در آینده خردهفروشان در سراسر دنیا از اینترنت و ساختار جدید کسب و کار در آن استفاده خواهند کرد و حتی جایگزین روشهای سنتی فروش مانند فروشگاههای ثابت خواهد شد (لیو، 2004).
اگر چه استفاده از اینترنت به عنوان یک کانال خرید در بسیاری از کشورها به خصوص کشورهای غربی گسترش بسیاری پیدا کرده است اما در کشور ما هنوز دوران طفولیت خود را به سر میبرد. تاثیر بالقوه اینترنت بر بازاریابی مصرفکنندگان مقدار قابل توجهی از توجهها را به خود جذب کرده است (هافمن و نوواک، 1996؛ لای و سارواری به نقل از مک کیب، 2001). به طوری که بسیاری از صاحبنظران پیشبینی کردهاند که تا دو دهه دیگر، خرید و فروش الکترونیکی، نیاز به فروشگاههای فیزیکی را از بین خواهند برد (مک کیب، 2001).
در شکل شماره 2-1 به طور اجمالی به عوامل موفقیت و پذیرش اینترنت اشاره شده است:
شکل 2-1:عوامل موفقیت و پذیرش اینترنت،دهقان(1386)-3175-36195موفقیت / شکست اینترنت
پذیرش اینترنت
مباحث سازمانی
اتحاد های استراتژیک
مزیتهای اول بودن
مباحث امنیتی
دیدگاه های خرد
جنسیت
ادراک ریسک
طراحی وب
انواع خریداران
دیدگاه های کلان
از شهودات در فرایند تحقیق استفاده شده است
شکل 2-1:عوامل موفقیت و پذیرش اینترنت،دهقان(1386)
00موفقیت / شکست اینترنت
پذیرش اینترنت
مباحث سازمانی
اتحاد های استراتژیک
مزیتهای اول بودن
مباحث امنیتی
دیدگاه های خرد
جنسیت
ادراک ریسک
طراحی وب
انواع خریداران
دیدگاه های کلان
از شهودات در فرایند تحقیق استفاده شده است
شکل 2-1:عوامل موفقیت و پذیرش اینترنت،دهقان(1386)

216471524066500
2ـ1ـ2ـ1 ویژگیهای اینترنت
مک کیب (2001) در تحقیق خود 5 ویژگی اصلی اینترنت را برشمرده است. اولین ویژگی آن توانایی اینترنت برای ذخیره سازی مقدار بسیار زیادی از اطلاعات، و فراهم ساختن راههای آسان و کم هزینه برای سازماندهی، جستجو و ارزیابی این اطلاعات است. دوم، پتانسیل آن برای کاهش هزینههای توزیع، و در مورد کالاها و خدمات برمبنای اطلاعات، تامین توزیع لحظهای است. ویژگی سوم آن، موانع ورودی و خروجی نسبتاً کم برای شرکتهاست. چهارم درجه بالای کنش و واکنش متقابل اینترنت است که وسیلهای است برای سازمانها یا افراد، تا بتوانند با یکدیگر بدون توجه به زمان یا فاصله ارتباط برقرار کنند. خصیصه آخر اینترنت، توانایی آن برای جمعآوری اطلاعات مختص مشتریان و شخصیسازی تعاملات با مصرفکنندگان است. کلید اصلیِ درجه بالای کنش و واکنش متقابل اینترنت، و توانایی آن برای شخصیسازی، پتانسیل موجود برای هدف قرار دادن مشتریان به عنوان یک بازار متشکل از یک نفر است. همچنین توانایی برای جمعآوری و به خاطرسپاری پاسخهای هر یک از مشتریان، این امکان را به ما میدهد تا افراد را در آینده هدف قرار دهیم، به طوریکه بتوان واکنشهای منحصر به فرد او را به درستی در نظر گرفت.(مک کیب، 2001)
اینترنت با این رویکردها کاربردهای وسیعی را نیز سامان دادکه از آن جمله می توان به موارد مهم ذیل اشاره کرد:
1ـ ارتباطات به شکل وسیعی دچار تحول شد. از ارتباطات فردی تا گروهی همه در اینترنت قابل تحقق است. گپ زدن، ملاقات از راه دور و خدمات پستی، نمونه هایی از این فرایند هستند. در حقیقت، مدل ارتباطات یک به چند در بازاریابی سنتی به مدل ارتباطات یک به یک یا چند به چند تبدیل شده است. (عادل آذر،کنی،1383)
2ـ اینترنت به پایگاه داده ها و منبع مهم اطلاعاتی، شامل اطلاعات شرکت ها، افراد، انجمن ها، دولت ها، کشورها و از همه مهمتر، منبعی برای فعالیت های جستجو تبدیل شد. (عادل اذر،کنی،1383)
3ـ اینترنت این قدرت را یافت که همه ی انواع خدمات نرم افزاری و پردازش داده مثل تحلیل آماری، شبیه سازی، کنترل پروژه، طرح ریزی، تعمیرات و نگهداری و بازی را انجام دهد و در همین حال، دربردارنده خدمات تسهیل کننده مانند دورنگار و چاپگر نیز باشد.(عادل اذر،کنی،1383)
با بررسی دقیقتر مشخص می شود که اینترنت تا کنون سه نسل را داشته است. نسل اول ان تا سال 1993 قابلیت ارسال داده و دسترسی به منابع اطلاعاتی را برای محققین و آموزشگاه ها فراهم آورد.نسل دوم تا سال 2001، تسهیلات ارتباطی، مبادلاتی و پایگاه داده به شمار می آمد و برای سازمان ها و موسسات حقیقی و حقوقی، عرضه کنندگان خدمات جدید مثل ISP ها یا عرضه کنندگان تجاری بکار می رفت و نسل سوم از سال 2001 به بعد، برای ارسال داده، سخن و تصویر و کاربردهای چند رسانه ای تمرکز داشته و محصور به منطقه ی فیزیکی یا جغرافیایی خاص نبوده است.(هافمن،2002)
2-1-2-2 طبقهبندی محصولات و خدمات در اینترنت
همراه با تاثیر اینترنت بر اجزای کانال، خردهفروشان باید درجهی مطابقت امکانات اینترنت و ویژگیهای کالا و خدماتی را که ارائه میکنند، مدنظر قرار دهند (پِتِرسون و همکاران، 1997). با توجه به ماهیت کانالهای الکترونیکی تمام کالاها و خدمات برای بازاریابی الکترونیکی مناسب نمیباشند (لیانگ و هوآنگ، 1998). مناسب بودن اینترنت جهت بازاریابی برای مصرفکنندگان به میزان زیادی به ویژگیهای محصولات و خدمات که به بازار عرضه شده، بستگی دارد. از این رو لازم است که هنگام ارزیابی تاثیر اینترنت، به طور واضح ویژگیهای محصول و خدمت در نظر گرفته شود. این عمل میتواند توسط تجزیه و تحلیل هر طبقهبندی از ترکیب کالا و خدمات انجام گردد (فو و پوون، 200). محصولات وخدمات میتوانند بر اساس ویژگیهای موروثی، اعطایی و ادراک شده (ملموس بودن، هزینه، همگونی، قابلیت تمایز، تسهیلات و کثرت اطلاعات) دستهبندی گردند. همچنین آنها با توجه به فرایند خرید مشتری نیز میتوانند طبقهبندی شوند. اصولا این طبقهبندیها گرایش به درک بهتر تفاوتها در چگونگی جستجوی مشتریان برای ارزیابی، انتخاب، تحویل گرفتن و مصرف انواع مختلف محصول و خدمت دارند. این درک میتواند در طراحی استراتژیهای مناسب بازاریابی و تبلیغات به همان اندازهی انتخاب کانال مناسب برای محصولات ارائه و تحویل داده شده، کمک نماید (ویجایاساراتسکی، 2002). طبقهبندی قراردادی محصولات کاپِلَند در ادبیات موضوعی بازاریابی بطور گستردهای بکار رفته است. او سه دسته کالای مصرفکننده را معرفی کرد:
کالاهای راحتی که بطور عادی در مغازههای قابل دسترسی میتوانند خریداری شوند (صابون شستشو، مجلههای عمومی، کلوچه)
کالاهای خرید که مصرفکننده تمایل دارد قیمت، شکل و کیفیت را در زمان خرید مقایسه کند (ظروف چینی، دستکش زنانه)
کالاهای اختصاصی که غیر از قیمت، قدری توجه به مصرفکننده را دربردارند، که شامل اعمال تلاش ویژه برای دیدن مغازهای که آنها در آنجا به فروش میرسند و بدون خریدن، خریداری میشوند، است (البسه مردانه، مبلمان مرغوب، اتومببیل).
بنابراین خرید مصرفکنندگان به قرار گرفتن در این سه طبقه گرایش دارد: کالاهای راحتی (موارد ارزان که عموما خریداری میشوند و به تلاش شناختی کمی نیاز دارند)، کالاهای خرید (موارد تقریبا قیمتی، با توزیع و قابلیت تعویض زیاد و نیازمند اینکه مصرفکنندگان اشکال و قیمتها را مقایسه کنند)، یا کالاهای اختصاصی (کالاهای گران بدون جانشین که تلاش و زمان مصرفکننده را برای مقایسهی جنبههای شکلی و قابلیت استفاده بکار میگیرد)(بیرامجی، 2007). کاپِلَند اشاره کرد که شرکتها باید روشهای توزیع کلی فروشی و خردهفروشیشان را بر اساس نوع محصولی که تولید میکنند شناسایی نمایند (فارغ از اینکه برای آن محصولات، توسط تبلیغات نیازی را تحریک میکنند یا نه). کاپِلَند نه تنها معیار طبقهبندی محصول را ارائه نمود بلکه بیان کرد چگونه انواع مختلف محصولات توسط تولید کننده برای مصرفکننده توزیع شده است. به علاوه او دربارهی آنچه که زیرطبقهی کالای جزئی و صنعتی را تعیین میکند، تمایز ایجاد کرد. کاپِلَند بیان کرد که "محرکهای حمایتی و عادات خرید مصرفکننده" سه زیرطبقه از کالای مصرفکننده را نشان میدهد: کالاهای راحتی، خرید و اختصاصی. در مقابل، "ماهیت کالاها و کاربرد آنها" پنج زیر طبقه از کالاهای صنعتی را تعیین میکند: تاسیسات، لوازم یدکی، تجهیزات عملیاتی، مواد ساختنی، مواد اولیه. باید توجه کرد که طبقهبندی محصولات کاپِلَند به عنوان اعتماد، خرید و اختصاصی برای خرید در اینترنت مناسب نیستند چراکه اینترنت راحتی را برای مصرفکنندگان از طریق فرصت مقایسهی مشخصههای محصولات و امکان جستجوی محصولات فراهم کرده است. برای مثال، محصولاتی مانند، مواد غذایی، البسه، اثاث خانه و حتی اتومبیل میتوانند به جای اینکه حتما از مغازههای فیزیکی خریداری شوند از اینترنت خریداری و به خانهها ارسال شوند. در اینترنت مرزهای میان کالاهی راحتی، خرید و اختصاصی تقریبا ناپدید میشود چراکه خصوصیات محصولات (به عبارت دیگر قیمت، کیفیت، عملکرد، ابعاد، اندازه، شکل، رنگ، امنیت، ضمانت) براحتی میتواند مقایسه شود، بیشتر محصولات میتوانند بطورت بصری امتحان شوند و محصولاتی مانند موسیقی و فیلم میتوانند به راحتی نمونه برداری شوند. حتی محصولات اختصاصی مانند غذاهای محلی به راحتی از طریق موتورهای جستجو بدون ترک منزل قابل پیدا کردن هستند. مصرفکنندگان نیازی ندارند که فروشگاه خاصی را برای خرید یک برند خاص بازدید نمایند چون محصولات منحصر به فرد یا کمیاب نیز میتوانند از طریق اینترنت خریداری شوند.
بخاطر اینکه اینترنت میتواند اطلاعات محصول را برای خریداران منتشر کند، خریداران آنلاین به تلاش فیزیکی که در خرید از فروشگاههای سنتی وجود دارد، نیازی ندارند. به طور مشابه، هرینه جستجو (زمان، تلاض و پول) در خرید اینترنتی کم میشود. بنابراین دستهبندی محصولات براساس میزان تلاش فیزیکی و/یا هزینه جستجو (مالی) برای خرید اینترنتی آنگونه که در خرید از فروشگاه هست، بکار نمیرود. به علاوه بسیاری از مصرفکنندگان بر اساس نیازها و اولویتهایشان، ممکن است هنوز با خرید در مغاره برای طبقه خاص یا همه طبقات محصول احساس بهتری داشته باشند و ممکن است امتحان، احساس، چشیدن یا تجربه اجسام، تعامل با کارمندان فروش یا حتی خرید در مغازه برای اهداف سرگرمی و تفریحات مربوط به خوشی را انتخاب نمایند (بیرامجی، 2007). در واقع میتوان به این نکته اشاره کرد که یکی از ضعفهای اینترنت این است که در واقع میتواند تنها دو حس از حواس پنج گانه ما، یعنی، چشمایی وشنوایی را باز تولید کند. محصولات ارائه شده در وب گسترده جهانی نمیتوانند چشیده، بوییده و احساس شوند. این محدودیت، کالاهای قابل ارائه در وب را محدود میکند (فو و پوون، 200).
از سوی دیگررفته است. بازاریابی بطور گسترده ایدهمکاران، 1997). از ، این نکته سعی دارد بگوید که نِلسون یکی از قدیمیترین ویژگیهای طبقهبندی را در مقالهاش آورده است. او کالا را با کالاهای جستجو و تجربه متمایز کرد و بعدها این بحث را تحت عنوان مشخصههای تجربه و جستجو تصحیح نمود (1970،1974). بر اساس الگوی نِلسون، مشخصههای جستجو آن مشخصههایی هستند که قبل از خرید ارزیابی میشوند و مشخصههای تجربه آن مشخصههایی هستند که فقط میتوانند بعد از خرید تجربه شوند(مک کابه، 2001). از طرف دیگر، کالاهای تجربهای به طور طبیعی کالاهایی را نشان میدهد که اطلاعات مربوط به مشخصههای آنها نمیتواند قیل از خرید یا استفاده شناخته شود و مصرفکنندگان بدون بازرسی، استفاده قبلی یا نمونهبرداری از این کالاها، نمیتوانند اطمینان معقولی از تصمیمگیری خرید داشته باشند. کیفیت کالاهای جستجویی بر اساس بازرسی قابل تایید میباشد درحالیکه سخت است در مورد کیفیت کالای تجربهای بر اساس بازرسی قضاوت کرد. بنابراین فقط بر اساس خرید و استفاده است که کیفیت کالای تجربهای به درستی آشکار میشود. یک شرکت تبلیغاتی برای کالاهای جستجو، میتواند مشتریانش را مستقیما از کیفیت محصولاتش مطلع سازد. در مقابل، اطلاعات در مورد مزیتهای مربوط به ویژگیهای تجربهای به طور ذاتی غیر قابل تایید است و برای مصرفکنندگان معتبر به نظر نمیرسد. حتی با در دسترس بودن اطلاعات، مقدار عدم اطمینان در مورد کیفیت محصول وجود دارد. اگرچه برخی ویژگیهای محصول میتواند به راحتی روی وب سایت نشان یا توضیح داده شود، دیگر ویژگیهای محصول قبل از اینکه کیفیت آنها شناخته شود، نیازمند مصرف هستند. یک شرکت میتواند قیمت، ترکیب و دسترسی به محصولاتش را بیان نمایند، ولی در تایید صحت این اطلاعات عینی و توضیح اطلاعات ذعنی، سختی خواهد داشت (بیرامجی، 2007).
میتوان اظهار کرد که طبقهبندی کاپِلَند خیلی قبل از عصر اطلاعات توسعه یافته است که شدیداً آن را با طبقهبندی کالاهای جستجو تجربهی نِلسون که تزدیک به دوره اطلاعات ظهور کرده، در تضاد میباشد. بعدها رایت و لینچ (1995) تعریف مشخصههای تجربهی نِلسون را با ثابت کردن اینکه مصرفکننده میتواند مشخصههای تجربه را با بررسی یا امتحان و نیاز نبودن به خریدن آنچه ارائه شده معین کند، گسترش دادند. داربی و کارن (1973) نوع سوم تمایز (اعتماد) برای طبقهبندی تجربه و خرید را معرفی کردند و کالاهای اعتماد را به عنوان مشخصههایی تعریف کردند که نمیتوانند حتی بعد از خرید و استفاده شناخته شوند (مک کابه، 2001).
طبقهبندی دیگر، تمایز دیجیتالی و غیر دیجیتالی است. مشخصههای دیجیتالی آنهایی هستند که به راحتی از طریق اینترنت منتقل میشوند؛ درحالیکه مشخصههای غیر دیجیتالی به بازبینی نیاز دارند. واژهی دیجیتالی و غیر دیجیتالی که توسط لال و سارواری بکار رفته به واژههای تجربه و جستجوی نلسون مربوط است اما هم معنی آنها نیست. مانند رایت و لینچ (1995)، لال و همکاران تعریف تجربه را به معنی بازبینی فیزیکیِ ارائه شده و خرید نشدهها گسترش دادند. تمایز دیگر میان واژههای لال و همکاران این است که طبقهبندی نِلسون دوبخشی است (یک کالا به کالای جستجو یا کالای تجربه طبقهبندی میشود)، ولی طبقهبندی لال و سارواری ماهیت پیوستهی طبقهبندی را مشخص میکند و بنابراین در یک سر «جستجو» و در سر دیگر «تجربه» قرار میگیرد(مک کابه، 2001).
چیزهای ارائه شدهای که بیشترین مشخصهی شناختی آنها مشخصهی جستجو است (مخصوصا مشخصهی صمعی و بصری) برای اینترنت مناسبتر هستند چراکه به راحتی میتوانند آنلاین ارائه شوند. درحالیکه مصرفکننده قادر نیست کالای تجربهای را بدون خرید یا آزمایش ارزیابی کند، این نکته سعی دارد بگوید که چیزهای ارائه شدهای که بیشترین مشخصهی شناختی آنها مشخصهی تجربه است برای اینترنت مناسب نیستند. به هر حال، باید این نکته را مد نظر قرار دهیم که مصرفکننده ممکن است جمعآوری اطلاعات مشخصهی تجربه را برای اولین بار در خرید غیر آنلاین برگزیند و سپس خرید مجدد آنلاین را انتخاب کند یا ممکن است برای اطلاعات دست نیافته، جانشین ایجاد کند (آلبا و همکاران، 1997). یک طبقه اضافی که معمولا با کالاهای تجربه و جستجو مرتبط است، کالاهای اعتمادی است (داربی و کارنی، 1973). کالاهای اعتمادی آن مواردی هستند که مصرفکننده هرگز نمیتواند مشخصههای آنها را بشناسد زیرا کسب این اطلاعات از نظر زمان و جستجوی اطلاعات مورد نیاز پرهزینه میباشند(مک کابه، 2001).
تکنولوژی اینترنت شروع به تاثیرگذاری بر طبقهبندی آنچه ارائه میشود، کرد (آلبا و همکاران، 1997؛ پِتِرسون و همکاران، 1997). از طریق اینترنت، مصرفکنندگان میتوانند به نمونهی موسیقی قبل از خرید یک سیدی گوش دهند یا یک کلیپ از ویدئو را قبل از تصمیمگیری خرید ملاحظه کنند. چیزهای ارائه شده که قبلا به عنوان تجربه طبقهبندی شده بودند حالا از طریق "تجربه مجازی" به کالاهای جستجو منتقل میشوند (آلبا و همکاران،1997؛کِیلییِن، 1998). پترسون و همکاران (1997) مفید بودن دو بخشی جستجو در مقابل تجربه را تشخیص دادند و سپس الگوی طبقهبندی بهتری را پیشنهاد کردند که در آن محصولات و خدمات در سه بعد دستهبندی میشوند:
(1) هزینه و تناوب خرید؛
(2) گزاره ارزش و
(3) درجه تمایز
کالاها در بعد اول از هزینه پایین، کالاهای اغلب خریداری شده (به عنوان مثال محصولات مصرفی مانند شیر) تا هزینههای بالا، کالاهای به ندرت خریداری شده (به عنوان مثال محصولات بادوام مانند سیستم های استریو) متفاوتند. کالاها در بعد دوم براساس ارزش ارائه شده آنها متفاوتند که این یعنی آیا آنها فیزیکی و مشهودند یا غیر مشهود و مربوط به خدمت هستند. بعد سوم نشان دهنده میزان قابلیت تمایز محصولات یا خدمات است (فو و پوون، 200).
به عبارتی میتوان گفت در بعد اول اگر کالاها مواردی باشند که هزینه بالاتر و تناوب خرید کمتری دارند آنگاه محصولاتی که نیازمند ارسال فیزیکیاند با قدرتهای ذاتی اینترنت بهتر منطبق خواهند شد چراکه هزینههای جستجو و ارسال میتواند توسط قیمت کاهش یافته و مزایای بلند مدت جبران شود. در مورد هزینه پایینتر و مواردی که متناوبا خریداری میشوند، هزینهی جستجو و ارسال از مزایا مهمتر خواهد بود. در بعد دوم همانگونه که قبلا اشاره شد، اینترنت برای موارد ناملموس و مرتبط با خدمات مناسبتر است زیرا سرمایههای دیجیتالی آنها به آسانی به محیط اینترنت برگردان میشود. در بعد سوم از آنجا که خدمات در اینترنت میتوانند مصرفکننده را با درجه بالایی از تمایز هوشیار کنند، معمولا برای ارائه در اینترنت ایدهآلتر به شمار میروند (مک کابه، 2001).
2-1-2-3 ویژگیهای وب در اینترنت
2-1-2- 3-1 ویژگیهای ادراک شدۀ وب به عنوان یک کانال توزیع
اطلاعات و محتویات وبسایت، امنیت وب سایت، نحوه سفارشپذیری، کیفیت خدمات آنلاین و خدمات پس از فروش، از جمله مواردی هستند که ویژگیهای وب سایت را در فروشگاه الکترونیکی نشان میدهند. محققان دریافتندکه بین کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات و خرید از اینترنت، ارتباط مثبتی وجود دارد (اَهن و همکاران، 2004).
کیفیت سیستم
منظور از کیفیت سیستم، ارزیابی از وب سایت به عنوان سیستم پردازش اطلاعات است و به عبارتی ویژگیهای فنی سیستم از قبیل ظاهر و کارایی عملیاتی آن را نشان میدهد (اَهن و همکاران، 2004).
خرید اینترنتی، زمانی مطلوب و رضایت بخش است که سایتهای فروشندگان سریع، غیر انبوه و دسترسی به آن آسان باشد. همچنین طراحی بهتر سایت، وجود جهت یابی راهنما و نقشههای سایت به امر خرید مصرفکنندگان کمک خواهد کرد. احتمال خرید بر خظ را افزایش میدهد.
کیفیت اطلاعات:
کیفیت اطلاعاتریال محتوای وی سایت و کیفیت گزارشات ارائه شده آن را نشان میدهد (اَهن و همکاران، 2004). اگر اطلاعات کمی در مورد محصول موجود باشد و یا پیدا کردن اطلاعات سخت باشد، مشتریان تمایل کمتری به انتخاب آن دارند. اطلاعات با کیفیتتر و متنوعتر که در اینترنت قابل دسترسی هستند، موجب رضایت بیشتر مشتریان و تصمیمگیری بهتر خرید میشود. در بررسی (WVTM)، جستجوی اطلاعات در اینترنت مهمترین عامل موثر بر رفتار خرید اینترنتی شناخته شده است.

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : elmname.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

کیفیت خدمات:
در سایتهای فروش الکترونیکی، کیفیت خدمات به علت عدم ارتباط رو در رو، اهمیت ویژهای دارد. ابعادی مانند ساختار و عملکرد وب سایت تفکیک و تنوع کالاها، نحوه چیدمان کالاها، پاسخگویی به نیازهای مشتریان و ایجاد اطمینان در آنها از امنیت سیستم و روشهای پرداخت در مبادلات بیانگر کیفیت خدمات در فروشگاه الکترونیگ هستند (اَهن و همکاران، 2004). پاسخگویی به نیازها و خواستههای مشتریان و فراهم کردن اطلاعات مورد نیاز مشتری یکی از مواردی است که کیفیت آنلاینرا در فروشگاههای اینترنتی نشان میدهد. مشتریان انتظار دارند که فروشگاه اینترنتی به تقاضای آنها بلافاصله پاسخ دهد.
مشخصات وب سایت فروشنده و ویژگیهای محصول:
در فضای مجازی تعاملات فیزیکی بین خریداران و فروشندگان کاهش یافته و کیفیت و مزایای محصول نسبت به سایر محصولات باید از ورای شبکههای الکترونیکی درک شود. تحت این شرایط مشتریان، در مورد فروشگاههای مجازی که به آنها مراجعه میکنند حق انتخاب بیشتری خواهند داشت و شهرت و اعتبار فروشنده اثر مثبتی در قصد خرید از اینترنت دارد.
مشخصات شرکت فروشنده
با آشنایی بیشتر مشتریان با خرید الکترونیکی و یا کاهش تعداد مراجعات به فرئشگاههای فیزیکی، وجوه تمایز جدیدی برای شرکتها و محصولاتی که دارای علامت تجاری قوی هستند، ایجاد خواهد شد. شرکتهایی که برای تقویت علامت تجاری خود وقت زیادی صرف میکنند و سرمایهگذاری مینمایند، عموماً طی تحولات حاصل در عادات خرید، در یک موقعیت برتر تجاری قرار میگیرند. خریداران در خرید اینترنتی به نام تجاری فروشنده اهمیت زیادی میدهند.
کیفیت خدمات و تحویل با کیفیت وعده داده شده نیز یکی از موضوعات مهمی است که موجب تمایز فروشندگان خواهد شد.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *